ManageEngine ServiceDesk Plus-Rezension

Da immer mehr Kunden nahtlose Support-Erlebnisse verlangen, greifen immer mehr Unternehmen auf Helpdesk-Managementlösungen zurück, um ihren Kundenservice zu verbessern. Eine dieser Lösungen ist ManageEngine ServiceDesk Plus, eine führende IT-Desk-Management-Plattform zur Verwaltung von Benutzertickets

In diesem Verwalten Sie Engine Service Desk Plus Im Test werden wir uns einige der Funktionen ansehen, die diese Lösung bei führenden Marken wie Disney, Siemens, Honda, Xerox, RBS, Greystone, Dell und Honda beliebt gemacht haben.

Im Rahmen unserer Überprüfung werden wir uns Folgendes ansehen:

• Benutzeroberfläche und Einrichtung
• Vorfallmanagement
• Projektmanagement
• Live-Chat
• Self-Service-Portal
• Wissensbasis
• Vermögensverwaltung
• Berichterstattung
• Mobile Helpdesk-App
• System Anforderungen
• Preisgestaltung
• Unterstützung

Benutzeroberfläche und Einrichtung

Auf den ersten Blick ist die Benutzeroberfläche recht komplex, mit einer etwas überwältigenden Anzahl an Navigationsregisterkarten, darunter „Home“, „Anfragen“, „Probleme“, „Änderungen“, „Projekte“, „Lösungen“, „Assets“, „CMDB“, „Kauf“, „Verträge“ und „Verwaltung“. Dennoch ist die Hauptansicht des Dashboards selbst übersichtlich und leicht zu lesen.

Beispielsweise können Sie in einem Abschnitt Diagramme und Tabellenübersichten zu Anfragen nach Techniker, zu einer Zusammenfassung der Anfragen und zu offenen Anfragen nach Priorität anzeigen. Wenn Sie dann etwas Bestimmtes recherchieren müssen, können Sie die Suchleiste verwenden.

Obwohl die Benutzeroberfläche unkompliziert ist, benötigen neue Benutzer wahrscheinlich eine Schulung, um sicherzustellen, dass sie zu Tickets und Aufgaben navigieren können. Auch die Einrichtung der Plattform ist relativ einfach. Sie können Helpdesk-Instanzen mit ihren Lizenzen, Vorlagen und Workflows erstellen. Mit diesem Prozess können Sie innerhalb weniger Minuten neue Helpdesk-Instanzen entwickeln.

Vorteile:

• Umfangreiche Benutzeroberfläche
• Das Dashboard bietet Sichtbarkeit von oben nach unten

Nachteile:

• Die Navigation kann manchmal schwierig sein

Vorfallmanagement

ManageEngine ServiceDesk Plus bietet außerdem einen vollständigen Satz an Incident-Management-Funktionen, die sofort verfügbar sind. Benutzer können beispielsweise Tickets über E-Mails, Telefonanrufe und Self-Service-Portale erstellen. Die Fähigkeit der Plattform, Kunden-E-Mails in Tickets umzuwandeln, erleichtert einem Team die Verwaltung von Tickets erheblich. Darüber hinaus ist es nicht erforderlich, neue Tickets manuell zum System hinzuzufügen.

Sobald Sie Tickets im System erfasst haben, können Sie diese dann automatisch den entsprechenden Technikern basierend auf deren Fachwissen oder Gruppe zuweisen. Durch die Weiterleitung von Tickets an den richtigen Agenten wird der Zeitaufwand für die Lösung von Tickets verkürzt und die Chance erhöht, den Kunden ein positives Kundenerlebnis zu bieten.

Sie haben auch die Möglichkeit, den Ticketverwaltungsprozess mit Ticket-Workflows zu automatisieren. Verwenden Sie beispielsweise Geschäftslogik, um Tickets zu kategorisieren, sie Technikern zuzuweisen und Abschlussregeln zu definieren, um standardisierte Antworten auf Tickets festzulegen. Wenn Sie die Erfahrung der Kunden testen möchten, können Sie mithilfe von Benutzerbefragungen deren Zufriedenheit mit Ihrem Service messen.

Vorteile:

• Die automatische E-Mail-Konvertierung maximiert die Effizienz
• Benutzerumfragen, um Feedback zu sammeln

Nachteile:

• Kann die Ticketautomatisierung konfigurieren

Projektmanagement

Die Plattform verfügt außerdem über eine Reihe von Projektmanagementfunktionen, mit denen Sie IT-Projekte von Anfang bis Ende verwalten können. Mit ManageEngine ServiceDesk Plus können Sie Technologiebereitstellungen planen, neue Aufgaben erstellen, Meilensteine ​​für Aufgaben festlegen, deren Fortschritt verfolgen und Rollen zuweisen, um zu bestimmen, wer zum Verwalten eines bestimmten Projekts berechtigt ist.

ImAlle ProjekteAnsicht, Sie können eine Liste von sehenAlle aktiven Projekteneben einer farbcodierten Prioritätsstufe, dem Zeitplan und Kreisdiagrammen, die den Prozentsatz der abgeschlossenen Meilensteine ​​und Aufgaben anzeigen. Dadurch können Sie den Fortschritt von IT-Bereitstellungen einfach verfolgen und mehrere Projekte gleichzeitig verwalten.

Das Projektmanagement ist eine wertvolle Ergänzung, da Sie über das Dashboard den Fortschritt mehrerer IT-Projekte auf einen Blick überwachen können. Auf diese Weise können Sie Serviceverbesserungen umsetzen und diese genau überwachen, um sicherzustellen, dass sie termingerecht abgeschlossen werden und sich nicht negativ auf das Kundenerlebnis auswirken.

Vorteile:

• Klarer Überblick über den Projektfortschritt
• Benutzerrollen helfen bei der Kontrolle des Zugriffs auf Tickets

Nachteile:

• Keiner

Problemmanagement

In Szenarien, in denen in Ihrer Organisation Leistungsprobleme auftreten, können Sie das Problemmanagement nutzen, um das Problem zu entschärfen. Mit der Problemverwaltung können Benutzer die Probleme über Vorfalltickets und Dokumente an Ihr Team melden, in denen die Grundursache des Problems sowie eine Prioritätsstufe, ein Status usw. aufgeführt sind.

Mit dem System können Sie auch zugehörige Vorfälle und Tickets anhängen, um zu sehen, wie sich bestimmte Probleme auf die weitere Umgebung auswirken. Dies hilft Ihnen, eine differenziertere Analyse des Gesamtproblems mit mehr Transparenz und weniger Vermutungen durchzuführen.

Einer der Nachteile der Software besteht darin, dass der Detaillierungsgrad der generierten Tickets überwältigend sein kann, was bedeutet, dass neue Benutzer eine Lernkurve durchlaufen müssen, um zu verstehen, nach welchen Informationen sie suchen.

Vorteile:

• Vorfalltickets bieten viel Kontext

Nachteile:

• Vorfalltickets bieten eine große Menge an Informationen

Live-Chat

Eine der wertvollsten Funktionen zur Optimierung des Ticketverwaltungsprozesses ist der Live-Chat. Mit Live-Chat können Kunden Live-Chats mit Technikern initiieren und neue Tickets erstellen. Darüber hinaus können Sie mit der Live-Chat-Funktion Kundenanfragen an die entsprechenden Techniker weiterleiten, die direkt mit dem Kunden zusammenarbeiten können, um eine Lösung für sein Problem zu finden.

Über den Live-Chat haben Endbenutzer zahlreiche Möglichkeiten, ihre Probleme mitzuteilen, von Standardnachrichten bis hin zum Hinzufügen von Dateien, Screenshots und anderen Anhängen, die ihnen helfen, ihre Situation dem zuständigen Vertreter darzulegen.

Die Live-Chat-Funktion leistet hervorragende Arbeit, indem sie Kundendienstteams einen direkten Kanal zur Bearbeitung von Kundenanliegen bietet, was dazu beiträgt, die Zeit bis zur Lösung zu verkürzen. Darüber hinaus sorgen vordefinierte Zeitrahmen für die Bearbeitung von Tickets dafür, dass das Risiko, dass Kunden ignoriert werden, verringert wird.

Die einzige grundlegende Einschränkung der Live-Chat-Funktion ist der Mangel an Funktionalität im Vergleich zu anderen B2C-Chat-Funktionen, die wir auf anderen Websites sehen.

Vorteile:

• Direkte Interaktion mit Kunden
• Klare Aufzeichnung vergangener Chats

Nachteile:

• Eingeschränkte Funktionalität

Self-Service-Portal

Das Self-Service-Portal ist eine weitere hilfreiche Ergänzung, die in ManageEngine ServiceDesk Plus enthalten ist. Mit dem Self-Service-Portal können Sie ein Online-Portal erstellen, in dem Benutzer die Support-Services auswählen, auf die sie zugreifen möchten, Tickets einreichen, vorhandene Tickets verfolgen, sich für automatische Benachrichtigungen anmelden und vieles mehr können.

Das Portal jedes Benutzers verfügt über eine Reihe von Standard-Widgets, darunterMeine Anfrageübersicht, Ankündigungen, beliebte Lösungen, Senden Sie Ihre Anfrage, meine Genehmigungen und mehrUnterlagen. Darüber hinaus ist das Self-Service-Portal vollständig anpassbar, sodass ein Administrator über eine Drag-and-Extend-Funktion Widgets an einer beliebigen Stelle auf dem Bildschirm hinzufügen und anordnen kann.

Das Self-Service-Portal ist eine nützliche Ergänzung, da es Benutzern ermöglicht, proaktiver Antworten auf ihre Fragen und Bedenken zu erhalten und gleichzeitig den Arbeitsaufwand für Techniker bei der Ticketverwaltung reduziert.

Vorteile:

• Umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten
• Einfach zu navigieren

Nachteile:

• Keiner

Wissensbasis

Die Plattform bietet auch die Möglichkeit, eine wissensbasierte Antwort zu erstellen, die es Ihnen ermöglicht, themenspezifische Artikel zu entwickeln, auf die sich Kunden als Orientierungshilfe oder auch auf den Port beziehen können. Die Wissensdatenbank umfasst eine Suchleiste, mit der Benutzer durch relevante Inhalte navigieren und Antworten auf ihre Fragen suchen können.

Die Verwaltung der Wissensdatenbank ist einfach. Ein Administrator kann eine Liste der Themen zusammen mit ihrem Status anzeigen, d. h. ob sie genehmigt oder nicht genehmigt sind, sowie mit ihrer Zugänglichkeit, d. h. ob sie öffentlich oder privat sind. Durch diese umfassende Sicht auf die vorhandenen Assets lässt sich leichter sicherstellen, dass alle Kernthemen abgedeckt sind.

Vorteile:

• Einfach zu aktualisierende Wissensdatenbank

Nachteile:

• Könnte von mehr Funktionen profitieren

Vermögensverwaltung

Mit den von ManageEngine ServiceDesk Plus angebotenen Asset-Management-Funktionen können Sie Windows-, Mac OS- und Linux-Computer über ein Echtzeit-Dashboard identifizieren, verfolgen und überwachen. Darüber hinaus bietet Ihnen das Dashboard einen umfassenden Überblick über Ihre Umgebung, der mehrere Assets, Workstations, Software, Bestellungen, Verträge und mehr umfasst.

Die Software bietet agentenbasiertes und agentenloses Scannen (mit Barcode-Scans und Netzwerk-Scans), sodass Sie problemlos Geräte zu Ihrer Überwachungsumgebung hinzufügen können. Sobald Geräte mit Ihrer Überwachungsumgebung verbunden sind, können Sie alle für diese Assets relevanten Tickets verfolgen.

Zu den weiteren Informationen, die Sie zu Vermögenswerten anzeigen können, gehören Hardware-Zusammenfassung, Software-Zusammenfassung, Prüfverlauf nach Workstation/Zeitleiste/Änderungen, die Gesamtzahl der ausgeliehenen Vermögenswerte, verbotene Softwareinstallationen, selten genutzte Softwareinstallationen, Computer nach Betriebssystem, die Gesamtzahl der aktiven Verträge, und mehr.

Eine Bestandsaufnahme der Anlagen in Echtzeit ist sehr nützlich, um den Überblick über den Status Ihrer Infrastruktur zu behalten und sicherzustellen, dass Sie Leistungsprobleme zeitnah beheben. Die einzige Einschränkung besteht darin, dass Sie manchmal doppelte Assets erstellen können.

Vorteile:

• Bequeme Geräteerkennung
• Umfassendes Echtzeit-Überwachungs-Dashboard

Nachteile:

• Kann Assets duplizieren

Berichterstattung

ManageEngine ServiceDesk Plus bietet über 200 sofort einsatzbereite Berichte, mit denen Sie Informationen über Ihren Kundenservice sammeln können. Sie können auch Ihre benutzerdefinierten Berichte erstellen. Alle Berichte ermöglichen Ihnen das Filtern und Gruppieren von Daten mit Diagrammen, um kritische Trends zu visualisieren. Informationen können geplant oder bei Bedarf erstellt und als CSV-, XLS-, HTML- oder PDF-Dateien exportiert werden.

Was die Analyse betrifft, können Sie die Drilldown-Analyseanzeigen von ManageEngine ServiceDesk Plus verwenden, z. B. den Trendbericht zu geschlossenen Anfragen, der ein Diagramm der monatlichen Anfrageanzahl bereitstellt. Wenn Sie mehr Analysefunktionen wünschen, können Sie die Integration der Plattform mit Zoho Analytics nutzen, um noch weiter zu gehen.

Insgesamt erleichtern diese Berichte die Identifizierung von Schwachstellen in Ihrer Helpdesk-Strategie und ermöglichen es Ihnen, Verbesserungen zu ermitteln, die Sie vornehmen können, um Ihren Service zu optimieren und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Vorteile:

• Einfach zu erstellende Berichte
• Viele Visualisierungsmöglichkeiten

Nachteile:

• Berichte können manchmal fehleranfällig sein

Mobile Helpdesk-App

Mit dem mobilen Gerät ManageEngine ServiceDesk Plus für iPhone, Android und iPad können Benutzer Tickets unterwegs verwalten. Mit der mobilen App können Sie direkt von Ihrem Gerät aus Tickets erstellen, bearbeiten, zuweisen, lösen und mit Kunden kommunizieren. Mit anderen Worten: Die Anwendung bietet die Möglichkeit, Helpdesk-Aufgaben zu verwalten, wenn Sie nicht an Ihrem Schreibtisch sitzen.

So können Sie beispielsweise anstehende Aufgaben mobil einsehen und systematisch abarbeiten, indem Sie mit der Workload-Funktion die Zeit erfassen, die Sie für die Ticketlösung aufwenden. Darüber hinaus können Aufgaben Prioritätsstufen zugewiesen werden, sodass Sie kritische Warnungen sehen und zuerst darauf reagieren können.

Während dies in der Theorie großartig ist, kann die App in der Praxis ziemlich umständlich sein, was bedeutet, dass Benutzer lieber warten sollten, bis sie die Desktop-App verwenden, oder über einen mobilen Browser auf die Website zugreifen. Zu diesem Zeitpunkt werden zukünftige Updates die mobile App wahrscheinlich zuverlässiger machen.

Vorteile:

• Hilfreich beim Durchsuchen von Tickets unterwegs

Nachteile:

• Inkonsistente Benutzererfahrung

System Anforderungen

Die Plattform ist lokal oder in der Cloud. Die On-Premises-Version kann auf Windows- oder Linux-Maschinen installiert werden. Sie können die Software über den folgenden Link herunterladen:

https://sdpondemand.manageengine.com/Register.do

Preisgestaltung

Für ManageEngine ServiceDesk Plus stehen drei Editionen zum Kauf zur Verfügung; Standard Edition, Professional Edition und Enterprise Edition. Die Standard Edition ist für bis zu 5 Techniker kostenlos und kostet für bis zu 10 Techniker jährlich 1.195 $ (868,78 £).

Bei dieser Edition handelt es sich um ein IT-Helpdesk-Softwarepaket, das einen Helpdesk, ein Manager-Dashboard, automatische E-Mail-zu-Ticket-Konvertierung, Benutzerumfragen, einen Planer, Berichte, einen Abfrage-Builder, SLA-Management und mehr umfasst.

Die Professional Edition kostet 495 $ (359,87 £) pro Jahr, unterstützt zwei Techniker und 250 Knoten und bietet Helpdesk- und Asset-Management-Funktionen. Darüber hinaus umfasst es mehrere Funktionen, die in der Standard Edition nicht enthalten sind, darunter automatische Geräteerkennung, agentenbasiertes Scannen, Asset-Management, Einkaufsverwaltung, Verträge, Flash-Berichte und mehr.

Schließlich bietet die Enterprise-Edition Helpdesk-, Änderungsmanagement- und Asset-Management-Funktionen für 1.195 $ (868,78 £) pro Jahr für bis zu 2 Techniker und 250 Knoten. Es umfasst alle Funktionen, die in anderen Editionen enthalten sind, sowie zusätzliche Funktionen wie Problemmanagement-Workflows, Änderungsmanagement, Verträge und mehr.

Vorteile:

• Auswahl an Preisoptionen

Nachteile:

• Teuer

Unterstützung

ManageEngine ServiceDesk Plus bietet Benutzern eine Reihe von Supportoptionen für Kunden, von Telefon- und E-Mail-Support bis hin zu FAQs, Produktvideos, Leitfäden, ITSM-Videos und Fehlerbehebung.

Obwohl ManageEngine Service Desk Plus-Benutzern zahlreiche Supportoptionen zur Verfügung stehen, hängt die Wirksamkeit dieser Supportoptionen davon ab, wie schnell das Supportteam reagiert.

Während einige Kunden beispielsweise von einer positiven Erfahrung berichten, bemerken viele Kunden, dass der Support reaktionsschneller sein könnte.

Eine robuste zentralisierte IT-Supportlösung

ManageEngine ServiceDesk Plus ist eine erstklassige Helpdesk-Lösung für Unternehmen, die eine solide Grundlage für den Aufbau eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses bietet. Es bietet Ihnen alle Tools, die Sie benötigen, um die Verwaltung von Kundendiensttickets zu optimieren, damit Ihre Supportmitarbeiter Benutzerprobleme schnell lösen können.

Während die Plattform häufig mehr Informationen zu Tickets als nötig bereitstellt und verwirrende Navigationsoptionen bereitstellt, kann ein Benutzer bei ausreichender Nutzung der Plattform schnell nach den benötigten Informationen suchen; Es erfordert lediglich eine gewisse anfängliche Lernkurve.

Insgesamt sticht die Plattform als konkurrenzfähiges Tool unter anderen IT-Helpdesk-Lösungen hervor und wird jedem Unternehmen empfohlen, das Helpdesk-Management, Incident-Management und Asset-Management verwalten muss.