ITIL Change Management: Grundlagen der Implementierung

ITIL ist ein Rahmenwerk von Best Practices für das IT-Service-Management. Ziel von ITIL ist die Bereitstellung von Arbeitsabläufen, die die Verantwortlichkeiten des IT-Managements in Teilaufgaben aufteilen und so die Komplexität des Tagesgeschäfts und des Projektmanagements reduzieren.

Die Definition von ITIL wurde erstmals im Jahr 2001 veröffentlicht. Seitdem wurde das System mehrfach überarbeitet. Die neueste Version heißt ITIL 4 Edition und es wurde am 18. Februar 2019 veröffentlicht.

ITIL ist als eine Reihe von Büchern organisiert. Jedes Buch behandelt eine bestimmte Phase in der ITIL-Lebenszyklus :

• Servicestrategie
• Service-Design
• Serviceübergang
• Service-Betrieb
• anhaltende Service Verbesserung

Change Management ist ein „ Verfahren ” in der Service Transition-Phase.

Der Change-Management-Prozess

In ITIL gilt: „ Stufen „sind unterteilt in „ Prozesse .“ Der Zweck des Change Managements besteht darin, den Arbeitsablauf bei der Einführung neuer IT-Dienste zu organisieren, bei denen es sich um Änderungen oder den Ersatz bestehender Dienste handeln kann. Die Entwicklung und Einführung des neuen Systems sollte unterbrechungsfrei erfolgen. Die Freigabe des Prozesses erfolgt, nachdem das neue System betriebsbereit ist und nachweislich die Anforderungen erfüllt.

Die Hauptziele des Prozesses sind:

• Reduzieren Sie das Risiko und die Auswirkungen des neuen Dienstes
• Vermeiden Sie Störungen bestehender Abläufe
• Erleichtern Sie die Kommunikation und Genehmigungen
• Planen Sie effektiv und nutzen Sie nach Möglichkeit die verfügbaren Ressourcen
• Bestätigen Sie, dass die Änderung die Anzahl der Vorfälle reduziert hat, für die sie entwickelt wurde

Der Auslöser, der den Change-Management-Prozess startet, ergibt sich aus dem Servicestrategie Phase oder als Folge unbefriedigender Ergebnisse aus dem Kontinuierliche Prozessverbesserung Bühne. Ein externer Auslöser für eine Veränderung ist ein „ Änderungsanforderung ”; Ein Auslöser, der sich aus internen Bewertungen der IT-Abteilung ergibt, ist ein „ Änderungsvorschlag .“

Beim Change Management geht es nicht um die Entwicklung neuer Software und Dienste. Soll eine neue Anwendung intern entwickelt werden, orientiert sich dies an einem Projektmanagementstandard. Diese Lücke im Änderungsprozess ist darauf zurückzuführen, dass sich das Änderungsmanagement gleichermaßen auf die Installation gekaufter Software bezieht. Soll also Software selbst entwickelt werden, wird dies als Black-Box-Prozess behandelt und die entwickelte Anwendung so behandelt, als wäre sie gekauft worden. Das heißt, die Entwicklung erfolgt außerhalb des ITIL-Change-Management-Prozesses.

Konfigurationselemente

In ITIL, a Konfigurationselement (CI) ist ein Element der IT-Infrastruktur. Diese Verwendung des Wortes „Konfiguration“ kann für Systemadministratoren verwirrend sein. Der Begriff bezieht sich normalerweise auf die Einstellungen eines Geräts, beispielsweise eines Switches oder eines Routers. Die Verwendung in ITIL ist völlig anders. Daher müssen erfahrene IT-Techniker den regelmäßigen Gebrauch des Wortes aus ihrem Kopf verbannen, wenn sie sich einem ITIL-bezogenen Meeting nähern.

Um die Sache noch weiter zu verwirren, bezieht sich die ITIL-Sprache regelmäßig auf „ Konfigurationsmanagement .“ In der Netzwerkadministration bezeichnet dieser Begriff das Einrichten neuer Geräte und das Sperren dieser Einstellungen, damit sie nicht manipuliert werden können. Es gibt eine Kategorie von Systemverwaltungssoftware, die als „Konfigurationsverwaltungstools“ bezeichnet wird. Auch hier muss der IT-Dienstleister die regelmäßige Verwendung dieses Begriffs vergessen, wenn er an einem ITIL-gesteuerten Projekt arbeitet.

Einer der wichtigen Informationsspeicher in ITIL heißt „ Konfigurationsverwaltungsdatenbank ” ( CMDB ). Dabei muss es sich nicht unbedingt um eine tatsächliche Datenbank handeln. Es kann auf Papier gepflegt werden. Dies ist jedoch das, was ein IT-Betriebsmitarbeiter als Geräteinventar und Softwareinventar bezeichnen würde. Die ITIL CMDB ist eine Liste aller Hardware- und Software-Assets.

Der Change-Management-Prozess befasst sich mit dem Ersetzen oder Erstellen eines Assets in der CMDB. Daher ist es zu Beginn eines Change-Management-Prozesses wichtig zu identifizieren, welche CIs von dem Projekt betroffen oder erstellt werden.

Arten von Veränderungen

Neben der Kategorisierung von Änderungen nach ihrer Quelle gibt es noch einige weitere Möglichkeiten, verschiedene Arten von Änderungen zu identifizieren. Identifizieren Sie eine Änderung als eine dieser Definitionen.

• Dringende Änderung Eine schnelle Lösung eines schwerwiegenden Problems, das zu einer Unterbrechung der normalen IT-Dienste geführt hat. Obwohl das Änderungsmanagement darauf abzielt, Störungen des normalen Betriebs zu vermeiden, kann eine dringende Änderung zu Umwälzungen führen, da die Wichtigkeit der schnellen Lösung eines erkannten Problems alle anderen Überlegungen außer Kraft setzt.
• Standardänderung Die am häufigsten vorkommende und am einfachsten zu verwaltende Änderungsart. Die meisten Change-Management-Projekte, die Sie umsetzen werden, fallen in diese Kategorie. Diese Änderungen können mit internen Prozessen unter Einbeziehung des Service Desk-Teams umgesetzt werden.
• Normale Veränderung Eine größere Aufgabe als eine Standardänderung; Zu dieser Kategorie von Änderungen gehört auch die Überwachung und Beteiligung externer Akteure, beispielsweise der Antragsteller der Änderung, die in einer anderen Abteilung des Unternehmens tätig sind.
• Große Veränderung Dies ist ein sehr großes Unterfangen, das einen großen Aufwand erfordert und einen deutlich anderen IT-Service einführen wird. Große Veränderungen erfordern einen hohen finanziellen Aufwand und stellen ein Risiko für das Unternehmen dar, da ein Scheitern einen großen finanziellen Verlust nach sich ziehen würde.

Die Anzahl der Personen, die an einer ITIL-Change-Management-Übung beteiligt sein müssen, hängt von der Art der Änderung ab. Dringende Änderungen und Standardänderungen liegen in der Verantwortung des Serviceschalter Team und die Kosten für die Implementierung dieser Änderungen sind normalerweise im regulären Budget des Service Desks enthalten.

Eine normale Änderung ist eine Verhandlungssache zwischen der anfragenden Abteilung und dem Service Desk-Team. Dies kann als Provision angesehen werden, die durch einen Vertrag geregelt wird. In dieser Vereinbarung wird Folgendes festgelegt: Ziele des Projekts und die anfragende Abteilung wird dafür verantwortlich sein, zu beurteilen, ob diese Ziele erreicht wurden, bevor sie das Projekt „abzeichnet“.

Eine große Veränderung ist eine wesentliche Veränderung, die durch Unternehmensbedürfnisse vorangetrieben wird. Beispiele für solche neuen Anforderungen sind die Notwendigkeit, bestehende oder neue Industriestandards oder Gesetze einzuhalten, eine Fusion mit einem anderen Unternehmen, die eine Zusammenführung der beiden IT-Systeme erfordert, und eine Entscheidung des Vorstands, eine neue Produktlinie auf den Markt zu bringen oder den Betrieb auszuweiten neue Standorte.

Da große Änderungen wahrscheinlich viele Geschäftsabteilungen betreffen, gibt es keinen einzelnen Kunden im Unternehmen und die Änderung kann erforderlich sein Input von Experten von außerhalb des Unternehmens stammen, wie z. B. externe Prüfer, Rechtsberater, Marketingberater oder Interessengruppen.

Da es so viele Meinungen gibt, die in die Definition der Ziele einer großen Änderung und die anschließende Erklärung, dass die Änderung erfolgreich abgeschlossen wurde, einbezogen werden müssen, erfordern solche Änderungen eine Veränderungsbeirat ( TAXI ).

​Der Change Advisory Board

Ein leitendes Mitglied des Service-Desk-Teams wird als zentraler Ansprechpartner für alle außerhalb der IT-Abteilung gestellten Änderungsanfragen eingesetzt. Im Falle normaler Änderungen wird dieser Mitarbeiter mit dem Antragsteller der Änderung Kontakt aufnehmen, um die Bedingungen des neuen Projekts auszuhandeln.

Bei größeren Änderungen übernimmt ein Gremium, das sogenannte Change Advisory Board (CAB), die Rolle des Antragstellers. Das Großprojekt wird vom Vorstand beauftragt und stellt eine entscheidende Chance für den Erfolg des Unternehmens dar. Außerdem ist ein umfangreiches Budget erforderlich, das vom Vorstand genehmigt werden muss.

Die Bedeutung und die hohen Kosten eines Großprojekts bedeuten dies ein Mitglied des Vorstandes wird zum Leiter des CAB ernannt. Ein Senior Finanzexperte Aus dem Unternehmen wird auch ein CAB-Mitglied sein. Weitere Sitze im CAB werden durch besetzt Wirtschaftsspezialisten . Diese Plätze müssen nicht immer von denselben Personen besetzt werden, da im Verlauf des Projekts verschiedene Experten benötigt werden, um die Änderung zu überwachen.

Der Akzeptanzkriterium für eine größere Änderung sind schwieriger zu definieren als jede andere Art von Änderung. Die Ziele der Änderung sind möglicherweise nicht sofort quantifizierbar. Man könnte sie als „Kostensenkung um 20 Prozent über einen Zeitraum von fünf Jahren“ bezeichnen. In einem solchen Beispiel wäre nicht zu erwarten, dass das gesamte Team bis zum aktiv ist Langzeitziel konnte gemessen werden.

Auch externe Ressourcen werden häufig als Mitwirkende an einem CAB eingesetzt. Also, ein Externer Prüfer Es wird erwartet, dass sie dem Team entsprechend den Zielen der Änderung zugewiesen werden. Beispielsweise wird erwartet, dass dem CAB ein Cybersicherheitsexperte und ein Berater für Datenschutzstandards für die Implementierung eines Standards wie HIPAA oder PCI-DSS hinzugefügt werden.

Im Falle einer gesetzlich vorgeschriebenen Änderung übernimmt ein externer Fachberater die Umsetzung der Änderung. Es ist zu erwarten, dass die CAB-Experten von einem anderen Beratungsunternehmen stammen als denen, die mit der Bereitstellung von Experten für das Projekt selbst beauftragt wurden. Dies vermeidet ein externe Beratung Bereitstellung einer eigenen Verifizierung für eine Freigabe, die die Zahlung von Gebühren auslösen würde.

​Umsetzbarkeitsmanagement ändern

Große Veränderungen bringen noch viel mehr mit sich Zwischenziele und der Übergang zu den nachfolgenden Phasen einer Veränderung könnte sein Kontingent auf die erfolgreiche und nachweisliche Erreichung dieser Ziele. In einigen Fällen kann das Scheitern einer frühen Entwicklungsphase dazu führen, dass der Änderungsantrag abgebrochen wird. Große Veränderungen sind damit verbunden ein großes Risiko für die Rentabilität und Kontinuität eines Unternehmens und das volle Ausmaß der erhofften Veränderung kann manchmal erst dann vollständig sichtbar werden, wenn eine Forschungsphase der Veränderung abgeschlossen ist.

In vielen Fällen ist es besser, ein Änderungsprojekt zu verwerfen gefährden die finanzielle Rentabilität des Geschäfts. Sollte sich abzeichnen, dass die angestrebte Änderung finanziell nicht realisierbar ist, könnte ihr Scheitern dazu führen, dass sich das Unternehmen aus dem Geschäftsfeld zurückzieht, in dem neue gesetzliche Anforderungen den Auslöser für die beantragte wesentliche Änderung bildeten.

Obwohl ITIL in der Lage ist, ein Rahmenwerk zu schaffen, das Richtlinien für das Änderungsmanagement festlegt, ist es keine Garantie für den Erfolg. Einer der Gründe für die Anwendung von ITIL ist um Störungen und Risiken zu minimieren zum regulären Betrieb des Unternehmens. Daraus folgt, dass die Priorität der Risikominimierung dazu führt, dass ITIL das CAB manchmal dazu zwingt, die Einstellung einer Änderung zu empfehlen.

​Change-Management-Verantwortung

ITIL ist ein Framework für IT-Service-Management ( ITSM ). Die ITSM-Struktur ordnet alle Mitarbeiter der IT-Abteilung, die mit anderen Abteilungen im Unternehmen kommunizieren, einem Bereich zu, der als Service Desk bezeichnet wird. Zum Service-Desk-Team gehören Helpdesk-Mitarbeiter. Die Idee ist, dass das Service Desk-Büro dies bereitstellt ein einziger Ansprechpartner für alle IT-Anforderungen im Unternehmen.

„Ein einziger Ansprechpartner“ bedeutet nicht eine Person oder eine Plattform. Der Unterschied zwischen den Konzepten Help Desk und Service Desk besteht darin, dass Service Desk Folgendes umfasst Analysten mit Kundenkontakt Sie nehmen Änderungswünsche entgegen, helfen bei der Definition der Anforderungen und halten mit dem Antragsteller in Kontakt, bis die Änderung abgeschlossen ist. Diese Leute sind sozusagen Botschafter der IT-Abteilung und werden gemeinsam als „die“ bezeichnet Autorität ändern .

Unabhängig davon, welche Art von Änderung erforderlich ist, ist das Service Desk-Team für die Durchführung des Projekts verantwortlich.

Die Phasen des Change Managements

Bei jeder großen Aufgabe ist es einfacher, messbare Fortschritte zu erzielen, wenn die große Aufgabe vorhanden ist aufgebrochen in kleinere Etappen. Mit dieser Methode schaffen Sie erreichbare kurzfristige Ziele und die Aufgabe wird weniger entmutigend.

Change Management gliedert sich in a Prozessablauf , bestehend aus vier Schritte . Diese sind:

1. Anfrage auf Veränderung
2. Änderungsbewertung und -planung
3. Genehmigungen ändern
4. Implementierung und Überprüfung von Änderungen

Aus jeder dieser Phasen ergeben sich die Aufgaben des Change Managements.

​Antrag auf Änderung

Ein Änderungsantrag ist entweder a Änderungsanforderung das aus anderen Abteilungen kommt oder a Änderungsvorschlag Dabei handelt es sich um eine vom Service Desk-Team identifizierte Systemverbesserung. Eine Änderungsanfrage kann jederzeit von überall im Unternehmen kommen. Ein Änderungsvorschlag entsteht, wenn Helpdesk-Techniker ein Problem identifizieren, das immer wieder auftritt. In der Regel handelt es sich bei einer Änderungsanforderung um einen neuen Service und bei einem Änderungsvorschlag um eine Verbesserung eines bestehenden Services.

Tritt jedoch der Änderungswunsch auf, müssen noch einige Vorarbeiten erledigt werden.

• Protokollieren Sie die Änderungsanforderung
• Weisen Sie RFCs den Analysten zu
• Der Analyst definiert die angeforderte Änderung
• Der Analyst und der Antragsteller erstellen eine Gliederung

Das Ergebnis der Aufgabe „Request for Change“ ist eine fortlaufende Liste potenzieller Änderungsanforderungen. Nicht jede Anfrage auf der Liste wird umgesetzt.

​Änderungsbewertung und -planung

In der Phase der Änderungsbewertung und -planung wird jede Anfrage untersucht und ihre Gliederung erweitert. Nicht jede Änderungsanfrage erreicht diese Phase. Der erste Teil des Änderungsbewertungsschritts umfasst die Beurteilung jeder gespeicherten Anfrage Lebensfähigkeit . Einige Anfragen werden benötigt weitere Klarstellung und so zur Überarbeitung an die Antragsteller zurückgeschickt werden – eine Aufgabe, die von einem zugewiesenen Analysten unterstützt werden kann.

Ob unpraktische Anfragen von der Änderungskandidatenliste entfernt, zur Klärung weitergeleitet oder einfach nur verstaubt werden, hängt von der Erwartungsmanagementrichtlinie der Change Authority ab.

Dringende Änderungen erhalten im Schnellverfahren durch den Bewertungsprozess. Per Definition waren diese Änderungen vom Service Desk-Team vorgeschlagen Daher wurden sie implizit bereits während der Angebotserstellung, die sehr schnell erfolgen kann, auf ihre Wünschbarkeit hin bewertet. Eine Standardänderung lässt sich auch schneller umsetzen als normale oder größere Änderungen, da dies der Fall ist vom Service Desk aus formuliert Team oder die IT-Abteilung und erfordern keine Rücksprache mit anderen Abteilungen.

Das Ergebnis der Evaluierungsphase ist das Bewertungsbericht ändern . Dabei wird die gewünschte Änderung detaillierter beschrieben und ihre Auswirkungen auf das Unternehmen, das IT-System, die Servicequalität, die das Unternehmen seinen Kunden bietet, und die dadurch erzielten Verbesserungen der Mitarbeiterproduktivität bewertet.

Die mit der Umsetzung der vorgeschlagenen Änderung verbundenen Risiken werden auch im Änderungsbewertungsbericht erläutert. Wenn die Entwicklung und Installation des neuen CI zu Störungen bestehender Systeme, Dienste oder Arbeitsabläufe führen würde, sollten diese beachtet werden. Es sollte auch eine grobe Schätzung der Kosten der Änderung und der Anzahl der Ressourcen vorliegen, die für das Projekt benötigt würden skizziert .

Der Änderungsbewertungsbericht sollte die Durchführbarkeit des Vorschlags erläutern. Es sollte auch angegeben werden die Art der Veränderung und eine wahrscheinliche Reihe von Zielen zur Messung der Fertigstellung. Der Änderungsbewertungsbericht stellt einen klarer definierten Umfang der vorgeschlagenen Änderung dar. Dabei handelt es sich im Wesentlichen um ein Angebot, das die Änderungsbehörde dem Antragsteller oder, im Falle größerer Änderungen, dem Leiter des CAB unterbreitet.

​Genehmigungen ändern

Die Phase der Änderungsgenehmigungen kann einige Zeit dauern. Dieser formuliert den Vertrag zwischen den Antragstellern und der Change Authority. Sobald die im Änderungsbewertungsbericht vorgelegten Vorschläge angenommen werden, ist der Antragsteller am Haken Finanzierung der Änderung . Daher hängt die Geschwindigkeit dieser Phase von der Art der Änderung ab.

Dringende Änderungen und Standardänderungen werden in der Regel aus dem laufenden IT-Budget finanziert. Diese Änderungsvorschläge werden in der Regel während ihrer Entstehung von der Leitung des Service Desks und der IT-Abteilung überwacht und sind in der Regel relativ kleine Änderungen Kostengenehmigung kann sehr schnell auftreten.

Auch große Änderungen werden oft schnell genehmigt. Dies liegt daran, dass der Treiber dieser Änderungen häufig ist unvermeidlich , beispielsweise eine neue gesetzliche Anforderung. Ein weiterer Grund dafür, dass größere Änderungen relativ schnell vonstattengehen, liegt darin, dass diese Anträge vom Vorstand ausgehen und somit von der höchsten Genehmigungsbehörde ausgehen. Größere Änderungen erfolgen in der Regel stufenweise, wobei die erste Phase eine Machbarkeitsstudie ist. Es liegt also keine Erstgenehmigung vor erhebliche finanzielle Folgen denn wichtige Entscheidungen über das weitere Vorgehen können in die Umsetzungsphase verschoben werden.

​Änderungsimplementierung und -überprüfung

Der Implementierungsschritt erfordert die Ernennung eines Change-Manager aus der Change Authority des Service Desk.

Der Change Manager ist ein Koordinator der dann andere damit beauftragt, alle für den Abschluss der Änderung erforderlichen Ressourcen zu planen. Die Änderung könnte mit einem neuen Softwarepaket implementiert werden oder erfordert möglicherweise spezielle Stunden von einem spezialisierten Techniker der IT-Abteilung. Die eigentliche Entwicklung der Lösung ist außer Reichweite für Change Management.

Der Change Manager muss eingerichtet werden einen Sanierungsplan alle Innovationen rückgängig zu machen, falls der Änderungsplan fehlschlägt. Auch der Change Manager muss sich konsolidieren Ziele UndAnnahmebedingungenbevor das Implementierungsprojekt beginnt. Diese Projektgrenzen , zusammen mit den Zeitrahmen für die Fertigstellung sollten dem Implementierungsprojektmanager übergeben werden. An diesem Punkt wird der Change Manager zum Vertreter des Antragstellers im Umgang mit dem Implementierungsteam. Das Gesamtpaket der vom Change Manager festgelegten Projektanforderungen wird als „ Änderungsplan weiterleiten .

Der Change Manager überwacht die Installation und das Testen der Änderung, die bereits vom Implementierungsteam getestet worden sein sollte. Sobald der Change Manager bestätigt hat, dass die Lösung den in der genehmigten Anfrage dargelegten Zielen entspricht, wird das CAB oder der Anforderer hinzugezogen, um Abnahmetests durchzuführen und abmelden auf die Veränderung. Die letzte Phase der Abnahmetests könnte Feedback für die Neuentwicklung liefern, bis der Umfang des Projekts vollständig abgeschlossen ist.

Der Change Manager muss die Erwartung leiten des Antragstellers, um zu vermeiden, dass sich die Akzeptanz der Lösung in die Länge zieht ständige Verbesserung Szenario – dies liegt außerhalb des Rahmens des Change Managements in ITIL.

​Erfolgreich mit ITIL Change Management

Der Schlüssel zum Erfolg bei der Implementierung von ITIL Change Management liegt darin, zu erkennen, dass dies der Fall ist eine Reihe von Richtlinien , es ist kein Gesetz. Denken Sie daran, dass dieser Rahmen dazu da ist, Ihnen zu helfen, und dass Sie die Flexibilität der Strategie erkennen werden, wenn Sie einen Blick in das System werfen.

Seien Sie sich der Unterschiede besonders bewusst Arten von Veränderungen und die unterschiedlichen Verfahren, die jeweils befolgt werden müssen. Sie müssen keinen Direktor hinzuziehen, um ein Change Advisory Board einzurichten, wenn Sie lediglich einen Wartungsvertrag für Drucker abschließen müssen. Sie müssen keinen strengen Genehmigungsprozess durchlaufen, nur um den DBA dazu zu bringen, die Speicherplatzzuweisung der Datenbank zu erweitern.

ITIL Change Management bietet Ihnen eine Formel für die Aufteilung großer Aufgaben und die Zuweisung von Verantwortlichkeiten und Dokumentationserwartungen für jede Art von Änderung.