Die 8 besten Software-Tools für das Incident-Management
Vorfallmanagement(IcM) erfordert, dass Sie unerwartete Störungen im IT-Service erkennen und umgehend eine Lösung für das Problem organisieren. Das Feld von Das Incident Management umfasst Benutzerunterstützung und Hilfereaktion Daher ist die Incident-Management-Software eng mit den Funktionen der Service-Desk-Software verknüpft.
Das ideale Incident-Management-Tool muss umfassender sein als ein einfaches Helpdesk-Ereignisverfolgungssystem . Es muss auch die Weiterentwicklung des IT-Systems unterstützen, um das erneute Auftreten einer unerwarteten Gefahr zu verhindern.
Das bedeutet, dass das ideale Incident Management umfangreiche Reporting- und Analysefunktionen umfassen sollte. Die leistungsstarke Integration von ITIL-Prozessen ist ebenfalls von Vorteil, da sie die Steuerung der Systemanpassung unterstützt, sobald Sie die Ursache des Vorfalls identifiziert und die Behebung von Systemfehlern geplant haben.
Hier ist unsere Liste der besten Incident-Management-Softwaretools:
- WAHL DES SolarWinds-Web-HelpdesksFührende On-Premise-Software zur Verwaltung der Infrastruktur und zur Bearbeitung von Helpdesk-Anrufen. Macht die Erkennung und Verwaltung von IT-Ressourcen für Unternehmen jeder Größe erschwinglich. Starten Sie eine 14-tägige kostenlose Testversion.
- Aus (KOSTENLOSE TESTVERSION) Ein Softwarepaket für Managed Service Provider (MSPs) mit Benutzerunterstützungsfunktionen und Vorfallprotokollierung für Kundendienstüberprüfungen. Starten Sie eine kostenlose Testversion.
- ManageEngine ServiceDesk Plus (KOSTENLOSE TESTVERSION)Ein erweitertes Service-Support-System, das unter Windows und Linux installiert werden kann. Holen Sie sich eine 30-tägige kostenlose Testversion.
- HaloITSM Incident Management (KOSTENLOSE TESTVERSION) Dieses ITIL-basierte Helpdesk-System ist Teil einer umfassenderen Plattform von ITSM-Diensten. Verfügbar zur Installation auf Windows Server oder als SaaS-Paket. Greifen Sie auf die kostenlose 30-Tage-Testversion zu.
- NinjaOne Ticketing-Software (KOSTENLOSE TESTVERSION) – ehemals NinjaRMM – Remote-Überwachungs- und Management-Tool-Suite zur Verwendung durch Managed-Service-Provider oder IT-Betriebsabteilungen. Dies ist eine cloudbasierte Plattform.
- SolarWinds Service Desk (KOSTENLOSE TESTVERSION)Cloudbasierte Service Desk- und IT-Asset-Management-Plattform. Beinhaltet Ticketverwaltung, Wissensdatenbank, Vorfallprotokollierung und Self-Service-Softwareplattformen.
- Spiceworks-HelpdeskUmfassendes Benutzerunterstützungssystem mit Softwarefunktionen zur Vorfallverfolgung.
- Zendesk SuiteErweitertes Service-Desk-Tool, das Fehlerüberwachungs- und Änderungsmanagementfunktionen umfasst.
Die besten Softwaretools für das Incident-Management
Weitere Informationen zu den Vorfallmanagementfunktionen dieser Tools finden Sie in den folgenden Abschnitten.
Unsere Methodik zur Auswahl eines Incident-Management-Tools
Wir haben den Markt für Incident-Management-Systeme untersucht und Tools anhand der folgenden Kriterien analysiert:
- Implementiert ITIL-Richtlinien
- Ein Ticketsystem
- Verfolgung des Aufgabenfortschritts
- Optionen zum Zuweisen eines Teams zu einer Aufgabe
- Eine Möglichkeit, Aufgaben zu eskalieren und weitere Ressourcen hinzuzufügen
- Eine kostenlose Testversion oder ein Demopaket, das eine risikofreie Bewertungsmöglichkeit bietet
- Preis-Leistungs-Verhältnis durch ein umfassendes Service-Desk-System zu einem fairen Preis
Unter Berücksichtigung dieser Auswahlkriterien haben wir die besten Incident-Management-Systeme identifiziert, die Ziele vorgeben und Fortschritte im Hinblick auf eine Frist messen.
1. SolarWinds Web Help Desk (KOSTENLOSE TESTVERSION)
Der Name desSolarWinds Web-Helpdeskwürde den Eindruck erwecken, dass dieser Dienst aus der Cloud ausgeführt wird. Allerdings handelt es sich um On-Premise-Software, die Sie auf Ihren eigenen Servern installieren, auf die Sie aber über einen Browser zugreifen können, d. h. Sie erstellen Ihre eigene Inhouse-Cloud.
Hauptmerkmale:
- Entworfen nach ITIL-Standards
- Vermögensverwaltung
- Buchung
- Team Management
- SLA-Überwachung
Dieses leistungsstarke Paket ist mehr als nur ein Helpdesk-System. Es hat Vermögensverwaltung und Versionskontrollfunktionen, die Ihnen dabei helfen, den Überblick über Ihren Software- und Hardwarebestand zu behalten. Das Glück begünstigt die Vorbereiteten und dieses Werkzeug Automatische Geräteerkennung Routinen erstellen und pflegen eine Datenbank mit IT-Ressourcen. Mit diesem Service erhalten Sie einen schnellen Zugriff auf Überprüfungen der Verfügbarkeit und Auslastung Ihrer IT-Geräte und haben so stets einen Überblick über die Leistung Ihrer Geräte.
Die Software wurde unter Berücksichtigung von ITIL-Prozessen entwickelt und erleichtert die Planung, Implementierung und Optimierung aller Änderungen, die Sie vornehmen müssen, um das erneute Auftreten einer auftretenden Gefahr zu verhindern.
Neben diesen großartigen Änderungsmanagementfunktionen verfügt das SolarWinds-System über standardmäßige Helpdesk-Funktionen. Diese werden durch hervorragende Funktionen zur Aufgabenverfolgung und Dienstprogramme zur Teamverwaltung ergänzt.
Die im Web Help Desk integrierten Berichts- und Analysetools unterstützen das Management dabei SLA-Überwachung – das macht es auch für Managed Service Provider zu einer tollen Option. Sie können im Dashboard Parameter festlegen, die Warnungen auslösen, wenn Leistungsziele nicht erreicht werden. Dieses Warnsystem ist auch nützlich, um Vorfälle zu verfolgen und sicherzustellen, dass die Reaktionszeiten zur Lösung kurz gehalten werden.
Vorteile:
- Das einfache Layout erleichtert die Verwaltung auch im großen Maßstab
- On-Premise-Tool, eine gute Option für Organisationen, die keine Cloud-Lösung wünschen
- Kann Zeiteinträge sowie die SLA-Leistung für Helpdesk-Teams verfolgen
- Proaktive Warnungen können das Personal benachrichtigen, wenn die Gefahr besteht, dass SLAs verletzt werden
Nachteile:
- Hätte gerne eine längere Testphase von 30 Tagen
Die Web Help Desk-Software läuft weiter Windows, Windows Server, Linux und MacOS . Sie können das System auf einem testen14-tägige kostenlose Testversion. Nach Ablauf der Testphase können Sie die Nutzung beenden, eine Lizenz kaufen oder zur Web Help Desk Free Edition wechseln, die nicht über alle Funktionen der kostenpflichtigen Software verfügt.
DIE WAHL DES HERAUSGEBERS
SolarWinds Web-Helpdeskist unser Incident-Management-Tool erster Wahl. Sie erhalten sofort ein automatisiertes Ticketsystem, Echtzeit-Vorfallverfolgung und detaillierte Asset-Management-Ansichten. Die SLA-Berichterstattung ist unübertroffen.
Starten Sie die 14-tägige kostenlose Testversion:solarwinds.com/web-help-desk
DU:Windows, Windows Server, Linux und MacOS
2. Probieren Sie es aus (KOSTENLOSE TESTVERSION)
Aus ist ein cloudbasiertes Paket von Softwaresystemen, die von MSPs benötigt werden. Das beinhaltet Fernüberwachung und -verwaltung (RMM) Funktionen, die von Support-Mitarbeitern benötigt werden und Professional Services Automation (PSA) Systeme, die das MSP-Management benötigt. Beide Module tragen zum Incident Management bei.
Hauptmerkmale:
- Multi-Tenant-Architektur
- Buchung
- Aufgabenautomatisierung
- Automatische Stundenzettel zur Abrechnung
Der RMM-Service umfasst Systemüberwachungsdienste die das Netzwerk und die Server ständig überwachen und dabei Leistungsschwellenwerte festlegen. Wenn die Leistung einen dieser Schwellenwerte überschreitet, wird eine Warnung ausgegeben. Diese Warnung wird automatisch in das Atera-Ticketsystem eingespeist, um einen Mitarbeiter zur Untersuchung des Problems einzuplanen.
Mit dieser Überwachungsfunktion kann der MSP Probleme beheben, bevor sie von den Benutzern des Kundenunternehmens bemerkt werden. Alle von Technikern zur Behebung dieses Vorfalls durchgeführten Maßnahmen werden aufgezeichnet und die Zeiten werden dem Kunden in Rechnung gestellt.
Auf das Ticketsystem von Atera kann über zugegriffen werden ein White-Label-Self-Service-Portal . Ein Knowledge Base Center-Dienst hilft Benutzern, Probleme selbst zu lösen oder ein Ticket zu erstellen, wenn dies nicht möglich ist. Das Ticketsystem plant und verfolgt die Lösung aller Probleme. Auch hier wird die Technikerzeit automatisch in die Abrechnungssysteme übertragen.
Wie alle Die Reaktion auf Vorfälle wird aufgezeichnet Sie stehen Kundenbetreuern für monatliche Serviceüberprüfungen zur Verfügung. Anhaltende Probleme sind leicht zu erkennen und geben dem MSP die Gelegenheit dazu Upselling Dienstleistungen zur Systemverbesserung.
Vorteile:
- Entwickelt für MSPs und größere Helpdesk-Teams
- Funktioniert als Komplettlösung für die Fernverwaltung
- Verfügbar als leichter Cloud-Service, der die Startkosten für MSPs senkt
Nachteile:
- Atera ist ein PSA-Tool mit vollem Funktionsumfang, das für MSPs entwickelt wurde. Es kann einige Zeit dauern, alle Optionen und Funktionen vollständig zu erkunden
Aussteigen ein Abonnementdienst mit einer Rate pro Monat und Techniker. Für ein Abonnement gibt es keine Mindestserviceanforderungen, daher ist es ganz einfach, Lizenzen entsprechend den Anforderungen des Unternehmens hinzuzufügen und zu entfernen. Atera ist für a erhältlichKostenlose Testphase.
Starten Sie die KOSTENLOSE Testversion
3. ManageEngine ServiceDesk Plus (KOSTENLOSE TESTVERSION)
Verwalten Sie Engine Service Desk Plusist als On-Premise-Software oder als über das Internet bereitgestellter Softwaredienst verfügbar. ManageEngine bietet drei Service-Management-Ebenen für Service Desk Plus und die Funktionen des Incident-Management-Systems sind nur in den höheren Plänen verfügbar. Das Komplettpaket beinhaltet IT-Asset-Management Dienstprogramme, die Ihnen eine Inventardatenbank aller in Ihrem Netzwerk betriebenen Hardware und Software bereitstellen. Mit dem Top-Plan erhalten Sie auch ITIL-basierte Projektmanagementverfahren.
Hauptmerkmale:
- Vorfallmanagement in höheren Plänen
- Buchung
- Leistungskatalog
Die leistungsstarken Incident-Management-Softwarefunktionen von ServiceDesk Plus umfassen die Helpdesk-Funktionen des Systems. Das Modul umfasst auch Leistungsüberwachung und SLA-Verfolgung . Zu den weiteren ITIL-Funktionen des Tools gehört ein Servicekatalog, der sowohl geschäftliche als auch technische Services abdeckt. Es steuert die Informationsbeschaffung, wenn eine Gefahr auftritt, und leitet sie an Skripte und Arbeitsabläufe weiter, um die Untersuchung in eine Lösung zu überführen.
Die Dienste, die verhindern, dass die erkannte Gefahr erneut auftritt, konzentrieren sich auf die Aktualisierung der Wissensbasis Das enthält Anleitungen für Benutzer und Anpassungen an Serviceverfahren und Skripten, um dem neu identifizierten potenziellen Fehler Rechnung zu tragen.
Grundlegende Systemmängel, die zum Auftreten von Vorfällen führen, lösen Änderungsmanagementmaßnahmen im ServiceDesk Plus-System aus. Sobald ein Vorfall behoben wurde, besteht die nächste Aufgabe darin, sicherzustellen, dass er nie wieder auftritt. Wenn die Ursache infrastrukturbedingt war, müssen Sie das System verbessern. Arbeitsabläufe Im Modul „Änderungsmanagement“ führen Sie Ihr Team durch den Prozess der Weiterentwicklung und Reparatur Ihres Inventars, um zu verhindern, dass Fehler erneut auftreten.
ServiceDesk Plus ist in drei Paketen erhältlich. Der Standard Das Paket bietet Ihnen die grundlegenden Helpdesk-Funktionen, einschließlich einiger Anforderungen für das Vorfallmanagement. IT-Asset-Management ist nur verfügbar, wenn Sie bis zum gehen Fachmann planen. Der höchste Plan, die sogenannte Enterprise Edition, umfasst alle Service-Desk- und Asset-Management-Module der niedrigeren Pläne und verfügt außerdem über umfangreiche ITIL-Change-Management-Funktionen.
Der Unternehmen Der Plan umfasst Änderungsmanagement, Servicekatalog, Problemmanagement und Konfigurationsmanagement. Die Berichts- und Analysefunktionen von ServiceDesk Plus unterstützen das Management hervorragend bei Problemlösungs- und Systementwicklungsaufgaben.
Vorteile:
- Robustes All-in-One-Tool für die Verwaltung von Kundenverträgen, Wartungsanfragen und anderen Zusatzdiensten, die MSPs normalerweise anbieten
- Durch die automatische Asset-Erkennung bleiben NOC-Teams über den Umfang und die neuen Geräte informiert, die dem Netzwerk hinzugefügt werden
- Plattformübergreifende Unterstützung funktioniert mit Windows- oder Linux-Serverdistributionen
- Verfügbar für die Bereitstellung vor Ort sowie als SaaS
Nachteile:
- ManageEngine bietet eine Reihe von Diensten und Produkten, deren vollständige Erkundung und Nutzung einige Zeit in Anspruch nehmen kann
Die lokale Version dieser Software wird unter Windows und Linux installiert. Sie können eine bekommen30-tägige kostenlose Testversionentweder der in der Cloud gehosteten Version oder des lokalen Systems.
ManageEngine ServiceDesk Plus starten Sie die 30-tägige KOSTENLOSE Testversion
4. HaloITSM Incident Management (KOSTENLOSE TESTVERSION)
Hallo ITSMist ein vollständiges ITSM-Paket, das Folgendes bietet Vorfallmanagement Modul für Helpdesk-Funktionen. Weitere Services im HaloITSM-Paket sind Change Management, Problem Management, Configuration Management, Knowledge Management und ein ITIL-Servicekatalog.
Hauptmerkmale:
- Verfolgung von Vorfallanfragen (Ticketausstellung).
- SLA-Verfolgung
- Benutzer-Self-Service-Portal
Das Incident-Management-System basiert auf einem klassischen Ticketing-System, bei dem jedes Problem als Aufgabe verpackt ist. Die Kategorie einer Aufgabe ist ein Vorfall standardmäßig. In diesem Fall wird ein Techniker das Problem als Benutzer-Supportanfrage bearbeiten. In einigen Fällen ist der Benutzer möglicherweise auf ein Problem gestoßen, bei dem es sich nicht nur um einen vorübergehenden Systemfehler oder einen Anwendungsfehler handelt. Dieses Ticket ist kategorisiert als ein Problem . Probleme können auch von Systemüberwachungsdiensten eingespeist werden. Es würde viel schneller von einem Vorfall zu einem Problem kommen.
Liegt ein schwerwiegendes Systemproblem vor, beispielsweise eine Überlastung, melden sich viele Benutzer, sodass es viele Vorfälle gibt, die sich auf dasselbe Problem beziehen. Mit dem HaloITSM-System können Sie diese Beziehung manuell identifizieren und so diese Probleme von den Supporttechnikern an vorderster Front zu den Systemanalysten umleiten, die Vorschläge machen müssen eine systemische Lösung .
Eine nette Funktion im HaloITSM-Dienst ist die Self-Service-Portal für Benutzer. Dadurch können Benutzer ein Ticket erstellen und den Fortschritt verfolgen. Es ermöglicht auch den Zugriff auf a Wissensbasis . Ihr Team muss den Inhalt der Wissensdatenbank einrichten. Das Paket ist wie eine Vorlage und fungiert als Content Management System (CSM). Sobald diese Seiten jedoch erstellt wurden, können Sie Benutzer informieren und viele Anrufe beim Helpdesk vermeiden.
Die Techniker-Tools im Incident Management-Paket können durch zwei Add-ons erweitert werden. Diese sind eine Live-Chat-Schnittstelle und ein Fernbedienung System, das Technikern Zugriff auf die Bildschirme der Benutzer und die Bedienelemente ihrer Geräte ermöglicht.
Andere Teile des HaloITSM-Systems bieten Ihnen Problemmanagement Und Änderungsmanagement . Somit können Sie mit dieser Plattform alle Funktionen Ihrer Service Desk-Abteilung unterstützen.
Vorteile:
- Ticketverkauf über ein Self-Service-Portal
- Eskalation von Problemen von Vorfall zu Problem
- Teamaufsichtsfunktionen
Nachteile:
- Fernbedienung und Live-Chat kosten extra
HaloITSM ist ein SaaS-Plattform Sie können aber auch die Software herunterladen – sie läuft weiter Windows Server . Für das Kernpaket gilt ein Preis pro Agent und Monat. Bezahlte Add-ons sind Asset-Erkennung , Fernbedienung , Und Live-Chat . Sie können eine Demo buchen, um das HaloITSM-System kennenzulernen oder auf ein zuzugreifen30-tägige kostenlose Testversion.
HaloITSM Incident Management Starten Sie die 30-tägige KOSTENLOSE Testversion
5. NinjaOne-Ticketing-Software (KOSTENLOSE TESTVERSION)
NinjaOne– ehemals NinjaRMM – ist ein Paket von Tools, mit denen Systemtechniker Remote-Systeme überwachen und verwalten können. Das Paket eignet sich für die Verwendung durch Teams, für die gearbeitet wird Managed-Service-Anbieter (MSPs) und IT-Betriebsabteilungen gleichermaßen.
Hauptmerkmale:
- Entwickelt für MSPs
- Buchung
- Terminverfolgung
Das RMM-Paket beinhaltet ein Ticketsystem für das Incident-Management. Benutzer können über ein Portal auf den Dienst zugreifen, wodurch automatisch ein Ticket erstellt wird. Die Art und Weise, wie mit diesem Ticket umgegangen wird, hängt davon ab, wie Sie die NinjaOne-Steuerelemente einrichten.
Tickets können automatisch entweder an den nächsten verfügbaren Techniker oder an einen Spezialistenpool weitergeleitet werden. Routing-Optionen Zu den Aufgaben im Service gehören die Problemaufteilung, Zusammenführung und Aufgabenteilung.
Das Ticketsystem bietet Rollenbasierte Konsolen , sodass Teammanagern andere Bildschirme und Funktionen zur Verfügung stehen als den Technikern. Das Manager-Dashboard zeigt alle aktuellen Tickets und deren Standort. Jede Aufgabe wird mit ihrer Startzeit und angezeigt SLA-gebunden Fertigstellungstermin. Der Manager kann sehen, welche Aufgaben sich der erwarteten Fertigstellungszeit nähern, und das Ticket eskalieren lassen. Es ist auch möglich, Tickets manuell weiterzuleiten.
Das Techniker-Dashboard wird angezeigt eine priorisierte Aufgabenliste und beinhaltet Funktionen zur Zusammenarbeit mit Kollegen an Tickets.
Die NinjaOne-Technikerkonsole stellt eine Verbindung zu Tools her, die die Verwaltung von Remote-Systemen ermöglichen. Jeder Mitarbeiter kann an vielen Standorten zwischen den Systemen wechseln. Die Zeit, die jeder Techniker für jede Aufgabe aufwendet, beträgt protokolliert und alle Verarbeitungsstatistiken für jedes Ticket werden gespeichert Analyse und Berichterstattung Zwecke. Der Ticketservice führt die Stundenzettel in Ihr Abrechnungspaket ein.
Das ist ein cloudbasierter Dienst und ist daher nicht auf ein bestimmtes Büro beschränkt. Sie können ein Support-Team vereinen, das aus Mitgliedern an vielen Standorten besteht. Auf diese Weise können Sie den Support rund um die Uhr durch Techniker an verschiedenen Orten auf der Welt verwalten. Die Operatoren können auch von zu Hause aus tätig sein.
Vorteile:
- Eine Reihe von Tools für Techniker, die die Fernüberwachung und -verwaltung erleichtern
- Ein Ticketsystem, das Probleme von Benutzern, Projektmanagementsystemen oder Managern akzeptiert
- Ein spezielles Dashboard für Teammanager mit Optionen zur Aufgabenweiterleitung und Überwachung
- Ein Techniker-Dashboard mit einer priorisierten Aufgabenliste und Tools für die Zusammenarbeit.
Nachteile:
- Enthält keine PSA-Funktionen
Sie müssen keine Software installieren, um NinjaOne zu nutzen, da es in der Cloud gehostet wird und über jeden Standard-Webbrowser darauf zugegriffen werden kann. Das ist ein Abonnement Service und Sie müssen ein Angebot anfordern, um die Preise zu erfahren. NinjaOne ist für a erhältlich14-tägige kostenlose Testversion.
NinjaOne-Ticketing-Software: Starten Sie die 14-tägige KOSTENLOSE Testversion
6. SolarWinds Service Desk (KOSTENLOSE TESTVERSION)
SolarWinds-Servicedeskwird als Dienst über das Internet bereitgestellt. Auf Anfrage stellt das Unternehmen den Kunden jedoch die Software für die Systeme zur On-Premises-Installation zur Verfügung. Dieser Onlinedienst wurde nach den Prozessen der erstellt ITIL-Standards So stellt das Unternehmen sicher, dass seine Asset-Management- und Kundensupport-Systeme das Vorfallmanagement vollständig bewältigen können. Service Desk wurde in einem aktuellen Vergleichsbericht, den Sie hier herunterladen können, ausgezeichnet und belegte den ersten Platz in der Liste.
Hauptmerkmale:
- KI-Funktionen
- Buchung
- SLA-Leistungsverfolgung
SolarWinds kaufte Samanage im Jahr 2019. Das Samanage-System war führend im Bereich der ITIL-unterstützenden Unternehmenssoftware, da es KI-Prozesse umfasst, wie zum Beispiel einen im Live-Chat simulierten Help-Center-Techniker. SolarWinds Service Desk ist der neue Name für Samanage und enthält weiterhin alle diese KI-Funktionen.
Das SolarWinds Service Desk-System ist das Herzstück seiner Incident-Management-Lösung. Dazu gehören drei Hauptelemente: Ticketing, ein Selbsthilfeportal und eine Wissensdatenbank. Der Service ist in drei Paketstufen verfügbar. Das Unternehmen präsentiert die Standard Paket als Erfüllung der Incident-Management-Anforderungen. Dies bezieht sich jedoch lediglich auf das Helpdesk-Verwaltungssystem. Um alle Funktionen zu erhalten, die für den gesamten ITIL-definierten Incident-Management-Lebenszyklus erforderlich sind, müssen Sie sich für den höchsten Plan entscheiden.
Der Geschäft Plan bietet Ihnen Helpdesk-Funktionen sowie Änderungsmanagement, Servicekataloge und SLA-Leistungsverfolgung. Der Top-Plan, genannt Fachmann bietet Ihnen Lizenz- und Vertragsmanagement sowie erweiterte Automatisierung. Die Integration von Arbeitsabläufen und Untersuchungsskripts in Service Desk unterstützt Ihr Agententeam bei der Untersuchung der Ursache eines vom Benutzer gemeldeten Problems. Die in die Software integrierten ITIL-Prozesse erweitern diese Untersuchungsphase bis hin zu Lösungsvorschlägen und Projektmanagementaufgaben.
Vorteile:
- Bietet Helpdesk-Dienste als flexibles SaaS-Angebot
- Die Preise sind sowohl für etablierte Unternehmen als auch für wachsende MSPs skalierbar
- Bietet SLA-Überwachung und mandantenfähige Berichtsoptionen
- Enthält eine Wissensdatenbank, die sowohl von internen Mitarbeitern als auch von Endbenutzern genutzt werden kann
- Unterstützt über 200 Integrationen in andere beliebte Anwendungen
Nachteile:
- Da es für eine Unternehmensumgebung konzipiert ist, sollten kleine Helpdesk-Teams SolarWinds Web Help Desk in Betracht ziehen
Die Kosten für den SolarWinds Service Desk werden pro Agent/pro Gerät berechnet. Dadurch ist der Service für Unternehmen jeder Größe zugänglich. Sie können eine 30-tägige kostenlose Testversion erhalten, bei der es sich um eine Vollversion des Professional-Pakets handelt, um das System selbst zu testen.
SolarWinds Service Desk Starten Sie die 30-tägige KOSTENLOSE Testversion
Siehe auch: SLA-Management- und Überwachungstools
7. Spiceworks-Helpdesk
Das Bemerkenswerte an Spiceworks Help Desk ist, dass es so ist kostenlos zu nutzen . Angesichts der Komplexität der Software ist dies ein fantastisches Angebot. Der Nachteil ist das System Unterstützt durch Werbung Die Werbung erscheint dauerhaft in einem Seitenbereich des Armaturenbretts. Es gibt keine kostenpflichtige Version von Spiceworks Help Desk.
Hauptmerkmale:
- Kostenlose Nutzung
- App
- Buchung
Dies ist ein Softwarepaket, das auf installiert wird Windows Und Mac OS . Sie können das System stattdessen auch online nutzen und vermeiden so die Wartung der Software auf Ihren Servern. Der Funktionsumfang der Online-Version namens Spiceworks Cloud Help Desk ist nicht so umfassend wie die der On-Premises-Software. Auf den Cloud Help Desk kann jedoch von jedem beliebigen Gerät aus zugegriffen werden, sodass Sie sich keine Gedanken über die Software- und Betriebssystemkompatibilität machen müssen und von mobilen Geräten aus auf Ihr Help Desk-Dashboard zugreifen können Android oder iOS .
Spiceworks ist sehr aktiv Benutzergemeinschaft und im Community-Forum sind Tausende von Plugins verfügbar. Dadurch können Sie das System anpassen, um es in andere Anwendungen zu integrieren, die Sie möglicherweise verwenden – die Anbieter schreiben viele der Erweiterungen dieser Apps.
Vorteile:
- Völlig kostenloses cloudbasiertes Helpdesk-Tool
- Tolle Funktionalität durch die Spiceworks Help Desk Mobile App
- Bietet On-Premise-Optionen sowie eine SaaS-Version
- Unterstützt den Zugriff auf mobile Apps sowohl auf iOS als auch auf Android
Nachteile:
- Könnte mehr Rollen und Benachrichtigungsfunktionen verwenden, um größere Bereitstellungen zu unterstützen
- Die Benutzeroberfläche kann unübersichtlich wirken, insbesondere bei Bannerwerbung in der Seitenleiste
- Die Desktop-Version wird nicht so stark unterstützt wie die Cloud-Version
- Da es keinen Dunkelmodus gibt, kann es besonders für Techniker anstrengend sein, den ganzen Tag lang darauf zu schauen
Das Agenten-Dashboard umfasst eine Notiz- und Nachrichtenfunktion, die eine hervorragende Möglichkeit für die gemeinsame Lösung von Vorfällen darstellt.
8. Zendesk Suite
Zendesk ist überwiegend ein Helpdesk-System. Aufgrund seiner hervorragenden Berichts- und Analysemodule ist es jedoch ein würdiger Eintrag in diesem Leitfaden zu Incident-Management-Softwaresystemen.
Hauptmerkmale:
- Unterstützt durch ein umfangreiches Self-Service-Portal
- Wissensbasis
- Ticketverwaltung
Zendesk ist ein sehr weit verbreitetes System. Es verknüpft mehrere Möglichkeiten, die es Benutzern ermöglichen, Probleme zu lösen, bevor sie sich an das IT-Personal wenden, um Unterstützung zu erhalten. Diese Funktionen drehen sich um a Wissensmanagementbasis mit einer durchsuchbaren Ratgeberdatenbank. Die nächste Unterstützungslinie sind Kontaktkanäle. Zendesk verfügt über ein Chat-Fenster, das durch interaktive Anfragen die Reaktion auf Vorfälle und die Lösung von Problemen beschleunigt.
Der Zendesk Guide Answer Bot ist eine große Zeitersparnis, da er alle Helpdesk-Anrufe von Benutzern herausfiltern kann, die einfach nicht die Wissensdatenbank durchsuchen möchten. Dieser KI-gesteuerte virtuelle Assistent kann so eingestellt werden, dass er sich in der bereitgestellten Chatbox präsentiert, damit der Benutzer Kontakt zu Support-Technikern aufnehmen kann. Durch die Bearbeitung geführter Fragen bietet der Chatbot eine Lösung, ohne auf vielbeschäftigte Techniker zurückgreifen zu müssen. Die Fähigkeit des Systems, erfolgreiche Lösungen zu bewerten, ermöglicht einen maschinellen Lernprozess, der die Zeit bis zur Lösungsfindung kontinuierlich verkürzt.
Das Ticketverwaltungssystem in Zendesk ermöglicht die Zuweisung von Agenten als nächster verfügbarer Assistent. Tickets können per Telefonanruf oder E-Mail sowie per Chat erworben werden. Sie können verfolgt, weitergeleitet, geteilt und zusammengeführt werden.
Zendesk Suite ist in der Cloud abgerufen werden Sie müssen also keine Software vor Ort warten. Überwachungs- und Berichtsfunktionen ermöglichen es Ihnen, die Leistung Ihrer Agenten zu bewerten und den erwarteten Umsatz zu bewerten. Die Reporting-Funktion unterstützt zudem die Einhaltung der SLA-Ziele.
Vorteile:
- Einfache und intuitive Benutzeroberfläche
- Zentralisierte Ticketverwaltung und Chat helfen bei der Konsolidierung teambasierter Tools
- Die Wissensdatenbank ist einfach einzurichten und trägt dazu bei, neue Tickets zu reduzieren
Nachteile:
- Die Preise basieren auf der Anzahl der eingesetzten Agenten
- Die Menge an Einstellungen und Optionen kann für kleinere Helpdesks überwältigend sein
- Die Berechtigungseinstellungen sind zu weit gefasst, Filter- und Verfeinerungsoptionen könnten nützlich sein
Zendesk wird pro Agent und Monat abgerechnet. Das System ist in zwei Stufen erhältlich Fachmann Und Unternehmen . Beide Ebenen eignen sich zur Unterstützung des Incident Managements. Du kannst bekommen eine kostenlose Testversion von Zendesk, um es auf Herz und Nieren zu testen.
Vorfallmanagement in ITIL
ITIL unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung von IT-Ressourcen und der Bereitstellung von Services. Es ist in fünf Kompetenzbereiche gegliedert, die als separate Bände veröffentlicht werden. Diese sind:
- ITIL-Servicestrategie: Planung auf hoher Ebene.
- ITIL Service Design: Detaillierte Planung.
- ITIL Service Transition: Änderungsmanagement.
- ITIL Service Operation: Tägliches Systemmanagement.
- ITIL Continual Service Improvement: Kontinuierliche Leistungsüberwachung und Systemverfeinerung.
Die Service Operations-Richtlinien sind in fünf Prozesse unterteilt:
- Vorfallmanagement
- Veranstaltungsmanagement
- Zugriffsverwaltung
- Auftragsannahme
- Problemmanagement
Der Incident-Management-Prozess konzentriert sich auf die Maßnahmen, die zur Behebung unerwartet auftretender Probleme erforderlich sind, damit alle Systeme zufriedenstellend funktionieren.
ITIL umfasst auch das Konzept der Funktionen, das die Geschäftsbereiche oder die Spezialisierung von IT-Abteilungsteams definiert, die in ITIL-Prozesse, wie z. B. Incident Management, einbezogen werden müssen. Die vier Funktionen, die sich mit dem Service Operations-Bereich von ITIL befassen, sind:
- Vorfallmanagement
- Veranstaltungsmanagement
- Zugriffsverwaltung
- Auftragsannahme
- Problemmanagement
Jedes dieser Funktionsteams muss in den Incident-Management-Prozess eingebunden werden und alle werden wahrscheinlich unterschiedliche Tools verwenden und mit häufig verwendeten Incident-Management-Tools zusammenarbeiten. In vielen Aufgaben des Incident Management könnten IT-Abteilungen und insbesondere Managed Service Provider ohne Supportsoftware nicht funktionieren. Incident-Management-Tools helfen bei der Verfolgung der Problemlösung, beim Teammanagement, beim Projektmanagement und beim Zeitmanagement. Alle diese Bereiche verbessern die Effizienz, verringern die Möglichkeit menschlicher Fehler und sparen Zeit und Geld. Viele führende Incident-Management-Tools setzen auch KI-Prozesse und maschinelles Lernen ein, um die Arbeitsbelastung der Personalressourcen zu reduzieren.
Obwohl die Probleme, mit denen sich das Incident-Management befasst, zeigen, dass es Raum für Verbesserungen gibt, umfasst der ITIL-Incident-Management-Prozess selbst keine Praktiken für Änderungen. Das Thema der Anpassung von Systemen, um die Wiederholung entdeckter Probleme zu vermeiden, liegt in der Verantwortung des Bereichs Continual Service Improvement von ITIL. Allerdings müssen Mitarbeiter des Incident Managements die Systemverbesserungsmanager auf alle inhärenten Systemprobleme aufmerksam machen. Zusammen mit Bereichen wie dem Risikomanagement werden dadurch auch Informationen an die Geschäftsfunktionsteams zurückgemeldet, die für die Servicestrategie- und Servicedesign-Maßnahmen von ITIL verantwortlich sind .
Planung für das Vorfallmanagement
Wenn Sie umfassende Tools zur Vorfallverfolgung einrichten und eine vollständige Bestandsaufnahme Ihrer gesamten Ausrüstung erstellen, sind Sie auf Probleme mit Ihrem System vorbereitet. Es kann zu Vorfällen kommen, die sowohl Ihre Hardware als auch Ihre Software betreffen. Ein gewisses Maß an Störungen ist unvermeidbar. Mit den richtigen Tools und geschultem Personal können Sie jedoch den durch Systemfehler verursachten Schaden minimieren und Ihren Betrieb am Laufen halten.
Häufig gestellte Fragen zum Vorfallmanagement
Was ist die 3-Strike-Regel in ITIL?
Die 3-Strike-Regel versucht, die ITIL-Anforderung zu umgehen, dass nur der Benutzer oder das Kundenunternehmen einen Vorfall als gelöst markieren kann. Probleme entstehen, wenn der Benutzer oder Geschäftskontakt, der das Problem angesprochen hat, nicht reagiert, wenn er aufgefordert wird, sich abzumelden und anzugeben, dass das Problem gelöst wurde. Die 3-Strike-Regel besagt, dass der Betreiber den Vorfall schließen kann, wenn drei Versuche unternommen wurden, eine Schließung herbeizuführen und keine Antwort eingegangen ist.
Wie viele Schritte umfasst der Incident-Management-Prozess?
Der Vorfallmanagementprozess besteht aus 8 Schritten:
- Benachrichtigung über Vorfälle
- Vorfalldefinition
- Priorisierung von Vorfällen
- Zuordnung von Vorfällen
- Aufgabenerstellung und -verfolgung
- SLA-Management und Eskalation
- Lösung des Vorfalls
- Schließung des Vorfalls
Wie unterscheiden sich Problemmanagement und Incident Management?
Ein Incident-Management-Problem ist ein Ereignis, das einen Systembenutzer daran hindert, mit einer Aufgabe fortzufahren. Ein Problem-Management-Problem ist ein Servicemangel, der die Hauptursache für eine Reihe von Vorfällen ist. Das Incident Management behebt also unmittelbare Probleme und das Problem Management behebt zugrunde liegende Probleme.
Was ist automatisiertes Incident Management?
Durch das automatisierte Vorfallmanagement werden Arbeitsabläufe und Mechanismen zum Informationsaustausch erstellt, die einen Eingriff des Managements in Service-Desk-Szenarien überflüssig machen. Beispielsweise kann ein Ticket vom Benutzer über eine Website erstellt werden. Diese Anfrage durchläuft ein Texterkennungsprogramm, das die Aufgabe einer Arbeitswarteschlange zuordnet. Diese Arbeitswarteschlange priorisiert Aufgaben und stellt sie den Aufgabenverwaltungsbildschirmen der einzelnen Techniker zur Verfügung. Der Task-Manager umfasst Aufgabeneskalation und Abschlussbenachrichtigung. Alle Prozessschritte werden protokolliert und Statistiken über die Durchsatzmengen werden zur Analyse gespeichert.
Wie unterscheidet ITIL einen Vorfall und ein Problem?
Durch die Segmentierung der Prozesse innerhalb des ITIL-Themas „Service Operation“ lässt sich die Arbeit, die zur Identifizierung und Lösung eines Vorfalls durchgeführt werden muss, von den Anstrengungen trennen, die zur Bearbeitung von Problemen erforderlich sind. Ein Vorfall wird sofort behandelt, ein Problem erfordert Planung und eine Lösungsstrategie. Durch die Lösung eines Problems wird verhindert, dass die dadurch verursachten Vorfälle erneut auftreten.