Die 17 besten IT-Helpdesk-Software und IT-Support-Tools für 2022
Dank der Cloud hat der Boom an Verwaltungstools für IT-Abteilungen in den letzten Jahren dazu geführt, dass der Kauf neuer Software erhebliche Preisvergleiche erfordert.
Wenn Sie eine neue IT-Helpdesk-Software benötigen, gibt es eine große Auswahl. Ihr IT-Helpdesk-Team kann Sie beschäftigenKundendienst,Kollaborationssysteme, UndService-Management-Software.
Dieser Leitfaden soll Ihnen dabei helfen, Ihre Suche einzugrenzen. Im Folgenden finden Sie viele Details, aber falls Sie wenig Zeit haben, finden Sie sie hierUnsere Liste der besten IT-Helpdesk-Software und -Tools:
- WAHL DES SolarWinds-Web-HelpdesksDiese Helpdesk-Lösung ist eine leistungsstarke Ticketverwaltungslösung, die unter Windows, Mac OS und Linux installiert werden kann. Leistungsstarke Funktionen zur Erkennung und Verwaltung von IT-Assets. Testen Sie es 14 Tage lang kostenlos.
- SuperOps PSA (KOSTENLOSE TESTVERSION) Dieses Paket an Support-Tools für MSPs umfasst ein vollständiges Service-Desk-Modul. SuperOps ist eine SaaS-Plattform. Starten Sie eine 21-tägige kostenlose Testversion.
- HaloITSM Incident Management (KOSTENLOSE TESTVERSION) Nutzen Sie dieses ITIL-Paket, um Anwender zu unterstützen und tiefer liegende Probleme zu identifizieren, die durch Systemänderungen gelöst werden müssen. Verfügbar für die Installation auf Windows Server oder als SaaS-Paket. Starten Sie die kostenlose 30-Tage-Testversion.
- SolarWinds Web Help Desk Free Edition (KOSTENLOSES TOOL)Kostenlose Version des SolarWinds Web Help Desk, die auch unter Windows, Mac OS und Linux installiert werden kann.
- Rufen Sie den Helpdesk auf (KOSTENLOSE TESTVERSION) Cloudbasiertes RMM für MSPs mit PSA, Fernzugriff und einem Preismodell, bei dem nur die Zahlung pro Techniker erfolgt. Starten Sie eine kostenlose Testversion.
- SolarWinds Service Desk (KOSTENLOSE TESTVERSION)Cloudbasierte Service Desk- und IT-Asset-Management-Plattform. Beinhaltet Ticketverwaltung, Wissensdatenbank und Self-Service-Plattformen.
- ManageEngine Service Desk Plus (KOSTENLOSE TESTVERSION)Dieses Paket kann unter Windows und Linux installiert oder online verwendet werden und ermöglicht die Erstellung von Tickets per Telefon, E-Mail oder Webformular.
- NinjaOne (KOSTENLOSE TESTVERSION) – ehemals NinjaRMM – Remote-Überwachungs- und Management-Tool-Suite zur Verwendung durch Managed-Service-Provider oder IT-Betriebsabteilungen. Dies ist eine cloudbasierte Plattform.
- Dameware Remote IT Help Desk (KOSTENLOSE TESTVERSION)Windows-basiertes Kundensupportsystem, das sich an Managed Service Provider richtet.
- Frischservice Ein cloudbasiertes Service-Desk-System, das kundenorientierte Web-Hilfefunktionen umfasst.
- Spiceworks-Helpdesk/Cloud-HelpdeskLässt sich unter Linux installieren oder Sie können eine Cloud-basierte Version verwenden.
- Zoho-SchreibtischDieses Tool ist branchenführend auf dem Helpdesk-Markt. Es ist nur als cloudbasierter Abonnementdienst verfügbar.
- Zendesk SuiteUmfassende Helpdesk-Lösung, die als Software-as-a-Service-Lösung vermarktet wird.
- agent.aiDieses Tool verwendet einen virtuellen Helfer, der mit künstlicher Intelligenz betrieben wird und auf Windows und Mac OS installiert wird. Alternativ können Sie sich für ein Abonnement einer Cloud-basierten Version entscheiden.
- N-fähiger MSP-Manager Ein professionelles Service-Automatisierungspaket, das in der Cloud basiert und Teams von MSP-Technikern verwalten kann.
- Oracle Service CloudMit einer lokalen Windows-Version und einer cloudbasierten Option ermöglicht dieses System Ihren Benutzern die Kommunikation mit dem Hilfeteam per Telefon, E-Mail, Chat und Webformularen.
- SAP Cloud für ServiceCloudbasierter Service des weltweit führenden ERP- und CRM-Lösungsanbieters.
Die beste IT-Helpdesk-Software und -Tools
Nachfolgend können Sie sich die einzelnen Service-Management-Tools ausführlich ansehen. Wir gehen ausführlich darauf ein und stellen Links zum Herunterladen und für kostenlose Testversionen bereit.
In die Rangfolge jedes dieser Tools sind viele Überlegungen eingeflossen, darunter unter anderem die Wahrscheinlichkeit kontinuierlicher Aktualisierungen und der Support für das Tool, Robustheit und Zuverlässigkeit für den Einsatz in den meisten Situationen, einfache Installation, Einrichtung und Verwendung sowie hervorragende Qualität Gesamtwert.
Unsere Methodik zur Auswahl von IT-Helpdesk-Software
Wir haben den Markt für IT-Support-Tools untersucht und die Optionen anhand der folgenden Kriterien analysiert:
- Eine Reihe von Kanälen, über die Benutzer den Helpdesk kontaktieren können
- Eine Wissensdatenbank, die Benutzern hilft, Probleme selbst zu beheben
- Automatische Ticketerstellung und Kontaktprotokollierung
- Teamverwaltungsfunktionen, wie z. B. Aufgabenzuweisung und Warteschlangen
- Leistungsverfolgungssysteme einschließlich automatisierter Stundenzettelerstellung
- Eine kostenlose Testversion für eine kostenlose Beurteilung oder eine Geld-zurück-Garantie
- Preis-Leistungs-Verhältnis durch ein Paket, das seinen Preis wert ist
1. SolarWinds Web-Helpdesk(KOSTENLOSE TESTPHASE)
Der SolarWinds Web Help Desk istein On-Premise-Systemdas auf Ihrem Webserver installiert wird – es ist nicht als Cloud-Dienst verfügbar.
Hauptmerkmale:
- Webbasiertes Ticketverwaltungssystem
- Wird vor Ort veranstaltet
- Anruf zur Ticketumstellung
- Überwachung der Arbeitsbelastung der Techniker
- SLA-Berichte
SolarWinds stellt sehr umfassende Systemverwaltungstools her, die alle ein elegantes und professionelles Erscheinungsbild haben. Das Dienstprogramm Web Help Desk hält den hohen Qualitätsstandard des Unternehmens aufrecht.Dabei handelt es sich im Wesentlichen um ein Ticketverwaltungssystem. Es deckt die von Supportmitarbeitern benötigten Funktionen sowie die vom Management benötigten Übersichten und Analysen ab.
Die von diesem Tool generierten Berichte verfolgen die Leistung im Hinblick auf SLAs (Service Level Agreements). Wenn Sie anderen Unternehmen gebührenpflichtige Supportleistungen anbieten, können Sie Ihren Kunden Zugriff auf Datenansichten und Berichtstools bieten, mit denen sie die Leistung Ihres Unternehmens im Hinblick auf den Servicevertrag verfolgen können. Das Dashboard warnt Sie, wenn Leistungsziele den Anschein erwecken, dass sie möglicherweise verletzt werden, und grafische Elemente in der Konsole weisen auf Fehler hin. Sie können datumsbezogene Alarme einstellen, um Sie an bevorstehende Fristen in Verträgen zu erinnern. Arbeitsabläufe können angepasst, eskaliert und priorisiert werden um dem Teamleiter dabei zu helfen, Ressourcen auf kritische Aufgaben umzustellen.
Mitarbeiter erhalten über das Dashboard zahlreiche Unterstützung. Das Web Help Desk-System automatisiert viele der Verwaltungsfunktionen, die zum Protokollieren jedes Anrufs und der dadurch ausgelösten Aktionen erforderlich sind . Diese Auslöser können als Regeln zur Automatisierung festgelegt werden Benachrichtigungen und Terminplanung bei der Erstellung eines Tickets. Mithilfe von Arbeitsabläufen kann der verantwortliche Mitarbeiter den Fortschritt bei der Problemlösung verfolgen. Um komplexe Aufgaben auf die zuständigen Abteilungen aufzuteilen, können Tickets verknüpft werden.
Weitere Unterstützung für Helpdesk-Mitarbeiter erfolgt in Form vonFallskripteund einWissensbasis. Dadurch können die Mitarbeiter vor Ort häufige Fehler herausfiltern, bevor sie das Ticket an technisches Fachpersonal weiterleiten.
Benutzerzentrierte Funktionen der Pakete beginnen mit einemE-Mail-zu-Ticket-Konvertierung. Dies beschleunigt den Prozess der Protokollierung von Problemen durch die Automatisierung des Ticketzuteilungsprozesses. Sie können auch eine einrichtenFragebogen zur Benutzerzufriedenheitbei Abschluss eines Tickets. Dies wird Ihnen helfen, Probleme in der Benutzererfahrung herauszufinden und Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, wo die Stärken und Schwächen Ihres Helpdesks liegen.
Der Web Help Desk umfasst Module zur Netzwerk-Asset-Erkennung und Infrastruktur-Bestandsverwaltung.Dadurch können Helpdesk-Assistenten sofort erkennen, ob Netzwerkprobleme oder Hardwareausfälle die Ursache für Benutzerbeschwerden sein könnten.
Für eine umfassendere Netzwerk- und Serverüberwachung können Sie dieses Tool in andere SolarWinds-Produkte integrieren, darunter Network Performance Monitor, Network Configuration Monitor und Server & Application Monitor.
Vorteile:
- Das einfache Layout erleichtert die Verwaltung auch im großen Maßstab
- On-Premise-Tool – tolle Option für Organisationen, die keine Cloud-Lösung wünschen
- Kann Zeiteinträge sowie die SLA-Leistung für Helpdesk-Teams verfolgen
- Proaktive Warnungen können das Personal benachrichtigen, wenn die Gefahr besteht, dass SLAs verletzt werden
Nachteile:
- Bietet keine Cloud-Version an
DerSolarWinds Web-HelpdeskDienstprogramm kann installiert werdenWindows, Windows Server, Linux oder Mac OS. Das Unternehmen bietet eine 14-tägige Testversion an.
SolarWinds Web Help Desk ist ein leistungsstarkes Ticketverwaltungstool, das Sie problemlos in andere zentrale Netzwerkverwaltungssysteme integrieren können. Enthält leistungsstarke Module zur Erkennung und Verwaltung von IT-Assets. Es läuft auf Windows Server, MacOS, CentOS, Red Hat Enterprise Linux, Fedora. Windows 8.1 und 10.
DIE WAHL DES HERAUSGEBERS
SolarWinds Web Help Desk ist ein leistungsstarkes Ticketverwaltungstool, das Sie problemlos in andere zentrale Netzwerkverwaltungssysteme integrieren können. Enthält leistungsstarke Module zur Erkennung und Verwaltung von IT-Assets.
Starten Sie die 14-tägige kostenlose Testversion:solarwinds.com/web-help-desk
DU:Windows Server, MacOS, CentOS, Red Hat Enterprise Linux, Fedora. Windows 8.1, 10 (kostenlose Testversion)
2. SuperOps PSA (KOSTENLOSE TESTVERSION)
SuperOpsbietet ein Paket von PSA-Tools an, das in Plänen gebündelt ist RMM Dienstleistungen. Das bedeutet, dass das gesamte SuperOps-Paket alle Softwareanforderungen eines typischen MSP erfüllt – einschließlich seines Service-Desk-Moduls. Das Service-Desk-System in SuperOps umfasst ein Ticketing-System und einen Kommunikationskanal, der innerhalb des Support-Teams sowie zwischen Support-Technikern und Benutzern genutzt werden kann.
Hauptmerkmale:
- Cloudbasiert
- Entwickelt für MSPs
- Beinhaltet MSP-Verwaltungsfunktionen
- Verfolgung der Produktivität des Technikerteams
Das Ticketsystem wird durch Runbooks gesteuert. Damit können Sie die Weiterleitung von Aufgaben einrichten. Diese Aufgaben können von Benutzern stammen oder von einem Überwachungssystem eingespeist werden, das Arbeiten identifiziert hat, die zur Abwendung einer Katastrophe erledigt werden müssen. Runbooks können verwendet werden, um bestimmte Arten von Aufgaben an speziell qualifizierte Mitarbeiter weiterzuleiten.
Das SuperOps-Benutzerverwaltungssystem enthält eine Reihe vorgefertigter Antworten. Diese können als automatische Antworten eingerichtet werden, um den Benutzer darüber zu informieren, dass jemand an einem Problem arbeitet. Es gibt auch Optionen zum Versenden von Nachrichten mit Standardantworten auf häufig auftretende Probleme.
Zu den weiteren Tools im PSA-Paket gehören Vertrags- und Kundenkontaktsysteme sowie eine SLA-Vorlagenbibliothek. Durch den Datenaustausch werden Informationen zwischen den PSA- und RMM-Systemen von SuperOps übertragen.
Vorteile:
- Integrierter Service Desk
- Informationsflüsse für die automatisierte Abrechnung
- Automatisierte Antworten an Benutzer
Nachteile:
- Das zugehörige RMM überwacht nur Endpunkte, auf denen Windows ausgeführt wird
SuperOps wird als reines PSA-Paket namens Starter oder als drei PSA- und RMM-Pakete verkauft. Die niedrigste Variante richtet sich an einzelne Techniker und ist im ersten Jahr kostenlos. Sie können eine bekommen21-tägige kostenlose Testversionvon irgendeinem der Pläne.
SuperOps PSA starten Sie die 21-tägige KOSTENLOSE Testversion
3. HaloITSM Incident Management (KOSTENLOSE TESTVERSION)
Hallo ITSMwurde nach ITIL-Standards geschrieben und bietet ein vollständiges Service Desk-Supportsystem, geschrieben in ITL-Prozessmodulen. Diese sind: Vorfallmanagement , Change Management, Problem Management, Konfigurationsmanagement, Wissensmanagement und ein ITIL-Servicekatalog. Sie würden das Incident Management-Modul für Ihre Helpdesk-Software verwenden.
Hauptmerkmale:
- Ein Self-Service-Portal
- Ticketrouting
- Eskalation zum Problem
Wie bei den meisten Helpdesk-Systemen basiert der Incident Management-Dienst auf ein Ticketsystem . Das Paket enthält eine webbasierte Version Self-Service-Portal für den Zugriff durch die Benutzer. Diese enthält eine Wissensdatenbank, um allgemeine Anforderungen an die Nutzungsanleitung herauszufiltern. Das Portal bietet außerdem eine Schnittstelle, über die Benutzer Tickets für Hilfe erstellen und verfolgen können.
Auch Systemüberwachungsdienste können einspeisen Warnungen über Systemfehler im Ticketsystem. Diese können zur Überprüfung an einen Manager weitergeleitet werden, da sich einige Warnungen auf tiefere Probleme beziehen, die einer weiteren Prüfung im Unternehmen bedürfen Problemmanagement Modul.
Es könnte sich auch herausstellen, dass Vorfälle eine systemische Ursache haben und daher behandelt werden müssen Systemänderungen statt Helpdesk-Unterstützung. Diese Tickets würden dann an das Problem Management weitergeleitet. Es ist wahrscheinlich, dass ein Systemfehler viele Hilferufe von Benutzern auslösen würde. Diese Tickets können alle sein zusammengeführt und zur tieferen Analyse weitergeleitet.
Für Vorfälle, bei denen ein Techniker zum Handeln aufgefordert wird, kann die Ticketzuweisung durch Ticketing-Systempfade definiert werden. Beispielsweise können Tickets, die sich auf verschiedene Teile des Systems beziehen, Unterteams zugewiesen werden, etwa einer Gruppe von Netzwerkspezialisten oder einer Gruppe von Technikern für das Rechnungssystem.
Der Fortschritt der Tickets wird verfolgt und daran gebunden SLA-Verfolgung . Manager können Tickets neu zuweisen oder sie sogar an mehrere Techniker weitergeben, damit diese gemeinsam an einer Lösung arbeiten.
Der Techniker erhält Tools zur Systemerkundung, um ein Problem zu untersuchen, und es gibt ein Fernbedienung Einheit, die es dem Techniker ermöglicht, die Kontrolle über ein Gerät zu übernehmen, während der Benutzer zusieht. Da ist auch ein Live-Chat Möglichkeit zur Kommunikation mit dem Benutzer.
Vorteile:
- Tickets können von Benutzern erstellt oder über Systemüberwachungstools eingegeben werden
- Die SLA-Verfolgung ist in die Ticketfortschrittsverfolgung integriert
- Vorab festgelegte Routen können Tickets an bestimmte Spezialisten innerhalb des Technikerteams weiterleiten
Nachteile:
- Fernbedienung und Live-Chat kosten extra
HaloITSM ist ein SaaS-Plattform Es ist jedoch möglich, das System als Softwarepaket anzufordern und auf Ihrer eigenen Website zu hosten. Das HaloITSM-System läuft weiter Windows Server . Für das Kernpaket gilt ein Preis pro Agent und Monat. Bezahlte Add-ons sind Asset-Erkennung , Fernbedienung , Und Live-Chat . Sie können eine Demo buchen, um das HaloITSM-System kennenzulernen oder auf ein zuzugreifen30-tägige kostenlose Testversion.
HaloITSM Incident Management Starten Sie die 30-tägige KOSTENLOSE Testversion
4. SolarWinds Web Help Desk Free Edition (KOSTENLOSES TOOL)
Der SolarWinds Web Help Desk bietet Ihnen auch Ihre beste kostenlose Helpdesk-Software-Option in Form einer kostenlosen Version. DerKostenlose SolarWinds Web Help Desk-Editionverfügt über viele der wesentlichen Funktionen, die Sie auch mit dem kostenpflichtigen Gegenstück erhalten.
Hauptmerkmale:
- Kostenlose Nutzung
- Ticketverwaltung
- Auf dem Gelände
Das Tool lässt sich unter Windows, Linux und Mac installieren und erfordert Anmeldeinformationen, sodass nicht jeder, der das Büro betritt, darauf zugreifen kann. Die Kontostruktur dieses kostenlosen Tools ermöglicht jedoch nicht die Einrichtung mehrerer Zugangskonten, sondern nur eines. Dieses Zugriffssystem kann mit Ihrem Active Directory- oder LDAP-Authentifizierungssystem verknüpft werden.
Dieses Tool ermöglicht Ihnen eine intuitive Verwaltung von Serviceanfragen und verfügt außerdem über ein Self-Service-Portal für Systembenutzer. Selbsthilfefunktionen für Benutzer erstrecken sich auch auf ein Wissensdatenbanksystem.
Obwohl dies eine gute Option für Ticketing-Software ist, die die Durchsetzung von SLAs und die Verfolgung von Supportanfragen umfasst, bietet dieses kostenlose Tool nicht viele der Vorteile, die in den vollständigen SolarWinds Web Help Desk integriert sind. Zu diesen fehlenden Funktionen gehört die Automatisierung von Helpdesk-Aufgaben durch automatisierte IT-Asset-Erkennung und Asset-zu-Ticket-Zuordnung. Es gibt keine Änderungsmanagement- oder Änderungsgenehmigungsprozesse im kostenlosen Tool oder in den Funktionen zur Bestellverwaltung, Teile- und Bestandsverwaltung oder Rechnungsverwaltung.
Vorteile:
- Kostenlose Helpdesk-Plattform, ideal für kleine Unternehmen und MSPs
- Unterstützt die plattformübergreifende Bereitstellung unter Windows, Linux und Mac
- Beinhaltet die LDAP-Integration, wodurch die Einrichtung von Berechtigungen für Windows-Umgebungen vereinfacht wird
Nachteile:
- Größere Helpdesk-Teams möchten möglicherweise SolarWinds Web Help Desk testen, um weitere Funktionen und Berichtsoptionen zu erhalten
Wenn Ihre Helpdesk-Funktionen einfach zu verwalten sind, sollten die Tracking-Funktionen dieser kostenlosen Ticketing-Software ausreichen, um Supportanfragen in Ihrem Unternehmen zu erfüllen.
SolarWinds Web Help Desk Free Edition Laden Sie das 100 % KOSTENLOSE Tool herunter
5. Verlassen Sie den Helpdesk (KOSTENLOSE TESTVERSION)
Rufen Sie den Helpdesk aufbietet eine Plattform für Support-Teams. Obwohl dieses Tool hauptsächlich für Managed Service Provider (MSPs) gedacht ist, eignet es sich auch für den IT-Helpdesk in einer Organisation mit mehreren Standorten.
Hauptmerkmale:
- Cloudbasiert
- Vollständiges RMM für MSPs
- PSA für die Aufgabenverwaltung
Das Atera-Paket enthält zwei wesentliche Elemente. Diese sind Fernüberwachung und -verwaltung (RMM) Und Professional Services Automation (PSA) Module. RMM stellt Ihrer Abteilung Tools zur Verfügung, die das Verhalten von Remote-Geräten verfolgen und außerdem den Zugriff auf diese Maschinen für Software-Updates und Fehlerbehebung ermöglichen. PSA ist ein Teammanagementmodul, das für jeden IT-Support-Abteilungsleiter unverzichtbar ist. PSA ist für ausgelagerte Supportdienste sogar noch wichtiger, da es die Leistung verfolgt Ziele der Service Level Agreements (SLA). und ermöglicht eine genaue Abrechnung.
Zu den PSA-Funktionen von Atera gehören: Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Bildschirme. Diese liefern dem Betreiber Details zu jedem Kunden und Benutzer und der Kundenmanager kann mit dem Tool Verträge, Kontakte, SLAs und Ticketdurchsatz verfolgen.
Das in Atera gebündelte Hilfe-Ticketing-System gibt den Mitarbeitern eine Aufgabe zur Nachverfolgung und liefert außerdem Übersichten an Teammanager. Ein ergänzendes Wissensdatenbankmodul unterstützt die Mitarbeiter zusätzlich. Dies ermöglicht es Forschern, vor Ort beim Kunden ein Profil der Ausrüstung zu erstellen und Lösungen für häufig auftretende Probleme an diesen Standorten zu protokollieren. Die Wissensdatenbank dient auch als Aufbewahrungsort für Lösungsskripte und Service-Checklisten.
Da alle für jeden Kunden durchgeführten Arbeiten über die Atera-Plattform ausgeführt werden, protokolliert das PSA-Modul schnell alle Servicezeiten und -ziele, was dies ermöglicht Die Abrechnung erfolgt automatisch von Atera. Diese Rechnungen können durch Einzelheiten zu aufgeschlüsselten Ereignissen untermauert werden, sodass Ihre Kunden die in jeder Rechnung enthaltenen Kosten bestätigen können. Die Betreuung mehrerer Kunden über das System wird dank dieser Arbeitszeittabellenfunktionen, die mit der entsprechenden Kundenvertragsnummer gekennzeichnet sind, erheblich vereinfacht.
Die Dienste von Atera werden auf Abonnementbasis abgerechnet pro Betreiber und Monat . Sie können ein Abonnement jährlich bezahlen, wodurch der Preis sinkt. Das Atera-Paket wird in drei Editionen mit allen Planstufen inklusive Ticketing- und Wissensdatenbankfunktionen angeboten. Die Pläne heißen Profi , Wachstum , Und Leistung . Die beiden höheren Pläne beinhalten ein Chat-System, das die Kommunikation zwischen Benutzern und Support-Mitarbeitern erleichtert. Der Power-Plan umfasst auch Datenbankreplikationsfunktionen zur Unterstützung der Notfallwiederherstellung.
Das cloudbasierte Helpdesk-Modell von Atera eignet sich hervorragend für kleine und mittlere MSPs und IT-Helpdesk-Abteilungen, da Sie keine Server oder Software für Ihr Team warten müssen, was die Startkosten drastisch senkt.
Dank der Preisstruktur können Sie Ihren Helpdesk mit nur einem Mitarbeiter starten Fügen Sie weitere Abonnements hinzu wenn Ihr Team wächst. Der Service ermöglicht Ihnen auch den Einsatz von Remote-Mitarbeitern, um die Bürokosten zu senken.
Die begleitenden RMM-Funktionen von Atera reduzieren die Kosten für die Bereitstellung eines Helpdesks, da die automatisierte Überwachung von Client-Geräten bedeutet, dass Sie Software- oder Geräteausfälle verhindern können, bevor sie auftreten. Konfiguration und Patch-Management sind ebenfalls im RMM-Paket enthalten.
Vorteile:
- Entwickelt für MSPs und größere Helpdesk-Teams
- Funktioniert als Komplettlösung für die Fernverwaltung
- Verfügbar als leichter Cloud-Service, der die Startkosten für MSPs senkt
Nachteile:
- Atera ist ein PSA-Tool mit vollem Funktionsumfang, das für MSPs entwickelt wurde. Es kann einige Zeit dauern, alle Optionen und Funktionen vollständig zu erkunden
Die begleitenden RMM-Funktionen von Atera reduzieren die Kosten für die Bereitstellung eines Helpdesks, da die automatisierte Überwachung von Client-Geräten bedeutet, dass Sie Software- oder Geräteausfälle verhindern können, bevor sie auftreten. Konfigurations- und Patch-Management sind ebenfalls im RMM-Paket enthalten. Alle Pläne können auf einem ausprobiert werdenKostenlose Testphase.
Starten Sie die KOSTENLOSE Testversion
6. SolarWinds Service Desk (KOSTENLOSE TESTVERSION)
Das ITSM-Lösung wird in einem geliefert Software-as-a-Service Format, sodass Sie auf Ihrer Website keine Software installieren oder warten müssen. Es ist jedoch möglich, die Anwendung nach besonderer Vereinbarung auf Ihren Servern zu installieren. Die Standardkonfiguration vonSolarWinds-Servicedeskist vollständig skalierbar, da die Kosten pro Agent und pro überwachtem Gerät abgerechnet werden. Daher ist diese sehr umfassende Service Desk-Lösung sowohl für kleine Unternehmen als auch für große Konzerne zugänglich.
Hauptmerkmale:
- Hardware- und Softwarebestände
- Helpdesk-System
- SLA-Verfolgung
Der SolarWinds-Servicedesk deckt alle Helpdesk-Supportfunktionen ab, die Sie benötigen, um Ihre IT-Dienste am Laufen zu halten. Zu diesen Dienstprogrammen gehören a Ticketsystem zur Lösungsverfolgung und a Wissensdatenbankplattform um es Ihnen zu ermöglichen, der Benutzergemeinschaft Anleitungen und Systemdokumentationen zugänglich zu machen und a Self-Service-Portal Dadurch verringert sich die Anzahl der Anrufe, die Ihr Servicecenter bearbeiten muss.
Managementeinrichtungen im Service erweitern das Paket über die operative Unterstützung des Help Desks hinaus bis hin zum IT-Service und Facility Management. Die organisatorischen Funktionen des Service Desk unterstützen das Incident Management, Problem Management, Change Management und Release Management.
DerSolarWinds-ServicedeskDas System ist nach dem ausgelegt ITIL-Standards . Dadurch haben Sie die Planung, Einführung und Überwachung von Systemerweiterungen vollständig im Blick. Die Unterstützung des Change Managements umfasst die Überwachung von Software sowie deren unternehmensweite Einführung und Steuerung. Eine Konfigurationsverwaltungsdatenbank protokolliert und verfolgt die in Ihrem Netzwerk ausgeführte Software. Diese Funktion überwacht nicht nur Softwareversionen, sondern zeichnet auch die Interaktionen zwischen Softwareelementen auf und warnt vor Auswirkungen auf die Leistung, die sich aus schlecht integrierten Prozessen ergeben. Service Desk stand in einer aktuellen marktweiten Liste ganz oben. Den Vergleichsbericht können Sie hier herunterladen.
Dies ist eine sehr umfassende IT-Asset-Management Service, der Prozessautomatisierung integriert, die durch maschinelles Lernen und KI-Methoden unterstützt wird. Sowohl die Asset- als auch die Problemverwaltungsdienste im Service Desk umfassen Berichts- und Analysefunktionen, die menschliches Eingreifen ermöglichen, um den in Ihrer Supportstrategie eingesetzten Automatisierungsgrad zu aktivieren, zu verfeinern und zu erweitern.
Die Abteilungsleitung wird vom SolarWinds Service Desk unterstützt SLA-Verfolgung , wodurch dieses Tool für Managed Service Provider geeignet ist. Darüber hinaus werden Abteilungseinkäufe, -verkäufe und die Zielerreichung verfolgt. Die Softwareüberwachungsfunktionen protokollieren die Lizenznutzung und den Ablauf des Abonnements, sodass Sie nicht zu viel Software bereitstellen oder wichtige Serviceverträge unbeabsichtigt auslaufen lassen.
Die Wissensdatenbankfunktion von SolarWinds Service Desk dient nicht nur der Information und Schulung von Benutzern. Es kann auch zu einem Aufbewahrungsort für Best Practices und Schulungsmaterial für unterstützende Mitarbeiter werden. Die Bereitstellung von Unterstützung kann sein geführt Sie sind also nicht darauf angewiesen, dass jeder Agent ein Experte vor Ort ist, der über den nötigen Hintergrund und das nötige Geschick verfügt, um maßgeschneiderte Lösungen für Probleme zu bieten. Stattdessen können Supportanrufe durch Skripte gesteuert werden, die Agenten durch Untersuchungsroutinen zu einer bekannten Lösung führen. Das Ticketing-System verwaltet die Weiterleitung von Problemlösungsaufgaben weg von der Frontlinie zu Technikern der dritten Linie, wenn komplexe Probleme eine detaillierte Untersuchung und fachmännische Aufmerksamkeit erfordern. Mithilfe der Berichts-, Benchmarking- und Überwachungsfunktionen von Service Desk können Sie Teambereiche erkennen, in denen das Fachwissen überbeansprucht oder nicht ausreichend genutzt wird.
Service Desk erkennt den Erfolg von Salesforce an und erstellt eine Version seines ITSM-Systems, die vollständig in diese Software integriert ist. Samanage lässt sich auch gut in mehr als 200 andere Geschäftsanwendungen integrieren, darunter Google Mail , Active Directory , Und Ja .
Die Preisstruktur von SolarWinds Service Desk bietet drei Serviceebenen. Der Team pack bietet Ihnen die klassischen Helpdesk-Supportfunktionen des Incident Managements, eine Wissensdatenbankplattform und ein Self-Service-Portal. Gegen eine höhere Gebühr können Sie aufsteigen Geschäft Deal, der die Softwareversion, das Änderungsmanagement und die SLA-Überwachung hinzufügt. Das Top-Paket von SolarWinds Service Desk ist das Fachmann handeln. Dies ist der vollständige Service Desk-Service von SolarWinds und umfasst Prozessautomatisierung und APIs für die Anwendungsintegration.
Vorteile:
- Bietet Helpdesk-Dienste als flexibles SaaS-Angebot
- Die Preise sind sowohl für etablierte Unternehmen als auch für wachsende MSPs skalierbar
- Bietet SLA-Überwachung und mandantenfähige Berichtsoptionen
- Enthält eine Wissensdatenbank, die sowohl von internen Mitarbeitern als auch von Endbenutzern genutzt werden kann
- Unterstützt über 200 Integrationen in andere beliebte Anwendungen
Nachteile:
- Da es für eine Unternehmensumgebung konzipiert ist, sollten kleine Helpdesk-Teams die SolarWinds Web Help Desk Free Edition in Betracht ziehen
Sie können das Professional-Paket 30 Tage lang kostenlos und voll funktionsfähig testen, um das System selbst zu testen. Sobald dieser Zeitraum abgelaufen ist, können Sie zu einem der drei Pakete wechseln oder unverbindlich davonkommen.
SolarWinds Service Desk Starten Sie die 30-tägige KOSTENLOSE Testversion
7. ManageEngine Service Desk Plus (KOSTENLOSE TESTVERSION)
ManageEngineist im Besitz von Zoho Corp. In der Regel vermarktet Zoho alle seine Systemverwaltungstools unter dem Namen ManageEngine. Allerdings gibt es eine kleine Überschneidung zwischen den Identitäten von Zoho und ManageEngine, was dazu führt, dass Zoho Desk sowohl über die Zoho-Website als auch über die ManageEngine-Website verfügbar ist.
Hauptmerkmale:
- Self-Service-Portal
- Wissensdatenbank-Vorlagen
- Ticketverwaltung
Der ManageEngine-Stall zählt zu den Top-Marken auf dem Markt für Systemtools und alle Tools, die das Unternehmen anbietet, können integriert werden.Service Desk Plus ist das wichtigste Helpdesk-Angebot von ManageEngine.Es ist verfügbar alsein cloudbasierter Dienstoderzur Installation vor Ort. Die installierte Version ist lauffähigWindowsoderLinux.
Service Desk Plus ist in drei Servicelevels verpackt. Glücklicherweise ist die günstigste Option,Standardrichtet sich an IT-Helpdesks. Wenn Sie Ihrer Helpdesk-Software mehr Tiefe verleihen möchten, können Sie sich die höheren Pakete ansehen. Dies sind dieProfessioneller Plan, das zusätzliche Asset-Management-Funktionen bietet, und dieUnternehmensplan, das sowohl Asset-Management- als auch Projektmanagement-Dienstprogramme und ITIL-Funktionen umfasst. Die Software ist in Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch, Portugiesisch, Italienisch, Dänisch, Niederländisch, Polnisch, Norwegisch, Schwedisch, Serbisch, Russisch, Chinesisch und Vietnamesisch verfügbar.
Mit dem Standard Paket erhalten Sie eine Reihe von Filterdienstprogrammen, die Benutzern helfen, ihre eigenen Probleme zu lösen, ohne einen Helpdesk-Mitarbeiter kontaktieren zu müssen. In dieser Abteilung stellen Sie ein Self-Service-Portal bereit, das eine Wissensmanagementbasis umfasst. Tickets können per Telefon, E-Mail oder Webformular erhoben werden . Sie können jedes Ticket automatisch Agenten zuweisen, und die im Paket enthaltene Automatisierung führt Standardaufgaben aus, ohne Techniker zu binden.
Die Reise des Benutzers beginnt bei a Self-Service-Portal . Ein wichtiges Element dieser Online-Hilfe ist eine durchsuchbare Wissensdatenbank . Die Hoffnung ist, dass der Anwender in diesem System eine Lösung findet. Das Self-Service-Portal ist jedoch auch ein Ort, an dem Benutzer Support-Tickets erstellen können. Das Portal zeigt einen Dialog mit dem Support-Team über den Lebenszyklus des Tickets an und jeder Benutzer kann über eine Seite im Portal auf mehrere Tickets – sowohl offene als auch geschlossene – zugreifen.
Tickets können automatisch einem einzelnen Techniker oder einer Gruppe zugewiesen werden . Geschäftsregeln organisieren die Ticketverwaltung. Diese Regeln kategorisieren Tickets und ermöglichen Ihnen die Angabe von Prioritätsabteilungen, Gerätefehlern oder Benutzergruppen. Die Geschäftsregeln bilden a Arbeitsablauf und der zugewiesene Techniker oder die zugewiesene Gruppe ist per E-Mail oder SMS benachrichtigt Wenn die Regel auf ein Ticket angewendet wird, wird eine Aufgabe gestartet.
Service Desk Plus kann einen zentralen IT-Helpdesk bedienen, der für mehrere Standorte verantwortlich ist. Du kannstVerfolgen Sie die Ziele der Service Level Agreementsdurch das System und verwenden Sie Standard- oder benutzerdefinierte Berichte, um die Darstellung des Abteilungsdurchsatzes zu erleichtern. Die in Service Desk Plus enthaltenen IT-Supportfunktionen können in andere ManageEngine-Infrastrukturverwaltungstools integriert werden, um in Tickets hervorgehobene Probleme zu lösen.
Vorteile:
- Robustes All-in-One-Tool für die Verwaltung von Kundenverträgen, Wartungsanfragen und anderen Zusatzdiensten, die MSPs normalerweise anbieten
- Durch die automatische Asset-Erkennung bleiben NOC-Teams über den Umfang und neue Geräte informiert, die dem Netzwerk hinzugefügt werden
- Plattformübergreifende Unterstützung funktioniert mit Windows- oder Linux-Serverdistributionen
- Verfügbar für die Bereitstellung vor Ort sowie als SaaS
Nachteile:
- ManageEngine bietet eine Reihe von Diensten und Produkten, deren vollständige Erkundung und Nutzung einige Zeit in Anspruch nehmen kann
ManageEngine-Angebote eine 30-tägige kostenlose Testversion von Service Desk Plus, damit Sie dessen Eignung für Ihre IT-Helpdesk-Abteilung risikolos testen können.
ManageEngine Service Desk Plus Starten Sie die 30-tägige KOSTENLOSE Testversion
8. NinjaOne-Ticketing-Software (KOSTENLOSE TESTVERSION)
NinjaOneist ein Fernüberwachung und -verwaltung System, das sich an Managed Service Provider (MSPs) richtet, aber auch von IT-Betriebsabteilungen verwendet werden kann, die mehrere Standorte unterstützen müssen, in einem Paket von Tools, mit denen Systemtechniker Remote-Systeme überwachen und verwalten können.
Hauptmerkmale:
- RMM-Paket
- Ticketsystem
- SLA-Management
In der Konvention der MSP-Support-Software stellen RMM-Systeme Techniker-Tools bereit und der MSP benötigt außerdem ein Paket von Service-Management-Tools, genannt Automatisierung professioneller Dienstleistungen (PSA). Normalerweise ist ein Helpdesk-Service, wie z ein Ticketsystem ist Teil des PSA-Pakets. NinjaRMM verfügt jedoch über diese Funktion.
Das System muss vom Support-Teammanager eingerichtet werden, um die Arbeitszuteilung des Dienstes anzupassen Ticketrouting Algorithmen, die den Richtlinien des MSP entsprechen. Es gibt eine Reihe von Optionen, darunter die einfache Zuweisung eines Tickets an den nächsten verfügbaren Techniker oder die Bildung verschiedener Spezialistenteams mit jeweils eigener Warteschlange.
Sobald der Dienst in Betrieb ist, stehen dem Manager weitere Optionen zur Verfügung. Der Manager-Dashboard Zeigt die Anzahl der offenen Tickets, deren voraussichtliche Abschlusszeit und -datum sowie eine SLA-Erwartung an. Der Manager hat die Möglichkeit, Tickets neu zuzuweisen, aufzuteilen und zusammenzuführen sowie eine Aufgabe einem Team für eine gemeinsame Lösung zuzuweisen. Dies hilft dem Team, die darin dargelegten Lieferzeiten für Lösungen einzuhalten SLAs .
Das Dashboard für jeden Techniker zeigt a priorisierte Aufgabenliste und ermöglicht die Abfrage und Aktualisierung des Status jeder dieser Aufgaben. Die gesamte Kommunikation mit dem Benutzer, der das Ticket erstellt hat, wird gespeichert. Es kann im Dashboard eingesehen werden und wird nach dem Schließen des Tickets zur späteren Bezugnahme archiviert, falls Probleme mit der durchgeführten Arbeit auftreten.
Auch Anforderungen für Entwicklungsprojekte oder regelmäßige Wartungsaufgaben können über das Ticketing-System an weitergeleitet werden Arbeit planen für das Team.
Das NinjaOne-System ermöglicht es Technikern, zwischen den Mitarbeitern von zu unterscheiden verschiedene Kunden und kann mit einem Fernzugriffstool verknüpft werden, um dem Benutzer Zugriff auf die richtige Site zu ermöglichen. Das Toolset von NinjaOne enthält dieses Fernzugriffssystem nicht, aber es gibt es ein Marktplatz Bereitstellung zusätzlicher Dienstprogramme von Drittanbietern innerhalb der NinjaOne-Umgebung, die es Managern ermöglicht, diese Tools hinzuzufügen. Zu den weiteren Systemen, die hinzugefügt werden können, gehören Konto- und Sicherheitsdienste.
NinjaOne ist eine Cloud-Plattform Daher ist es nicht erforderlich, vor Ort Software zu installieren, um das System zu nutzen. Der Zugriff auf die Dashboards erfolgt über jeden Standard-Webbrowser von überall aus, sodass ein Manager ein Team beaufsichtigen kann, dessen Mitglieder sich physisch an vielen Orten befinden verschiedene Orte auf der ganzen Welt. Dies bedeutet, dass es möglich ist, ein Team aufzubauen, das über viele Punkte auf der Welt verteilt ist, um sicherzustellen, dass Techniker in strategischen Zeitzonen arbeiten 24-Stunden-Abdeckung ohne ungesellige Stunden arbeiten zu müssen. Das System erlaubt es auch zu Hause Mitarbeiter, die sich dem Team anschließen.
MSPs und IT-Abteilungen, die NinjaOne nutzen, erwerben flexible Supportsysteme, die viele verschiedene Arbeitskonfigurationen eröffnen.
Vorteile:
- Geeignet für MSPs und IT-Betriebsabteilungen
- Cloudbasiert, also nicht auf einen Standort beschränkt
- Beinhaltet Teamverwaltungsfunktionen
Nachteile:
- Viele von Technikern benötigte Werkzeuge sind nicht im Paket enthalten
NinjaOne ist ein Abonnementdienst . Allerdings veröffentlicht das Unternehmen seinen Tarif nicht. Interessierte potenzielle Kunden müssen sich an die Vertriebsabteilung von NinjaOne wenden, um ein Angebot anzufordern. Sie können auf a zugreifen14-tägige kostenlose Testversionum NinjaOne zu beurteilen.
NinjaOne-Ticketing-Software: Starten Sie die 14-tägige KOSTENLOSE Testversion
9. Dameware Remote IT Help Desk (KOSTENLOSE TESTVERSION)
Verwirrtist ein Geschäftsbereich von SolarWinds. Dieses Unternehmen belegt den ersten Platz in dieser Liste der besten Tools für IT-Helpdesks. Jedoch,Dameware Remote Support ist ein Tool, das Sie in Betracht ziehen sollten, um die Leistung Ihrer Supporttechniker zu verbessern.
Hauptmerkmale:
- Ein Paket mit Tools für Supporttechniker
- Läuft auf Windows Server
- Entwickelt für MSPs
Dies ist ein On-Premises-System, dessen Preis pro Techniker berechnet wird. Es kann installiert werdenWindowsUndWindows ServerUmgebungen. Sie zahlen kein monatliches Abonnement, weilDie von Ihnen bezahlte Lizenz ist unbefristet. Es ist jedoch einfach, Ihren Versicherungsschutz zu erweitern, indem Sie einfach weitere Agentenlizenzen kaufen.
Wie der Name dieses Tools vermuten lässt, ermöglicht es Ihren Technikern diesZugriff auf Benutzergeräte, Erkundung von Problemen und Behebung von Problemen. Diese Funktion ist insbesondere dann erforderlich, wenn Sie nicht-technisches Personal unterstützen und Ihre zentrale IT-Helpdesk-Abteilung mit Niederlassungen interagieren muss, die über ein weites geografisches Gebiet verteilt sind.Sie müssen keinen Techniker schicken, der mit dem Benutzer zusammensitzt und ein Problem löst, wenn Sie von überall aus auf jeden Computer im Netzwerk zugreifen können.
Die Fernzugriffsfunktion kann die Kontrolle über laufende Remote-Computer übernehmenWindows, Mac OS und Linux. Mit Dameware Mobile können Sie Windows-Computer über die Dameware Mobile-Anwendung von Ihrem Android-Gerät, iPhone oder iPad aus fernsteuern. Dameware Mobile verfügt über denselben Fernsteuerungsmechanismus wie die Desktop-Version von Dameware Remote Support, sodass IT-Profis und Endbenutzer den Desktop-Bildschirm während Remote-Support-Sitzungen gemeinsam nutzen können.
Obwohl das Dameware-System für den Kundensupport genutzt werden kann, lässt sich das Problem der Kontrolle über Remote-Computer einfacher auf hausinternen Geräten umsetzen. Also,Sie können den Einsatz dieser Software über die Grenzen Ihres Unternehmens hinaus erweitern, aber diese Strategie eignet sich wahrscheinlich besser für interne Supportfunktionen, beispielsweise einen IT-Helpdesk.
Die Software umfasst eine Reihe von Netzwerkanalysetools, wie zKlingelnUndTraceroute. Dadurch können Techniker mögliche Netzwerkprobleme überprüfen, wenn eine Benutzeranfrage so klingt, als ob die Ursache außerhalb des Endpunktgeräts liegt. Die Schnittstelle beinhaltet den Zugriff aufActive DirectoryTechniker zu lassenBenutzerkonten im Netzwerk hinzufügen oder zurücksetzenDadurch werden dem Toolset des Technikers mehr Funktionen als nur die Endpunktkonfigurationsauflösung hinzugefügt.
AD-Einträge, Endpunktkonfigurationen und Softwareinventare können zur weiteren Analyse in CSV- oder XML-Dateien exportiert werden. Das Remote-Support-Tool wird mit einer Reihe vorgefertigter Analyse- und Inventarberichte geliefert, Sie können jedoch auch Ihre eigenen benutzerdefinierten Berichte erstellen.
Vorteile:
- Speziell entwickelt, um Technikern die Möglichkeit zu geben, Probleme schneller zu lösen – hervorragend für MSPs
- Unterstützt eine Vielzahl von Plattformen, darunter Windows, Mac und Linux
- Kann Active Directory-Benutzerattribute innerhalb des Tools ändern, was für ein schnelles Zurücksetzen von Passwörtern geeignet ist
Nachteile:
- Die Navigation in den Admin-Menüs könnte einfacher gestaltet werden
Zu den Sicherheitsfunktionen des Tools gehören:die Durchsetzung von 2FAund Sie können auf Geräte zugreifen, die ausgeschaltet sind oder sich im Energiesparmodus befinden. SolarWinds ist tätigeine Benutzergemeinschaft namens THWACK, wo Ihre Teamleiter und Techniker Tipps und Ratschläge zur Fehlerbehebung von anderen Besitzern des Dameware Remote Support-Systems erhalten können. Das Unternehmen bieteteine 30-tägige kostenlose Testversion für Dameware Remote Support.
Dameware IT-Helpdesk-Lösung Starten Sie die 30-tägige KOSTENLOSE Testversion
10. Frischservice
Frischservice ist ein Service-Desk-System, das umfassende Helpdesk- und Incident-Management-Funktionen umfasst. Das ist eine cloudbasierte Helpdesk-Plattform , Sie müssen also keine Software auf Ihrer Website installieren. Der Zugriff auf alle Funktionen der Einrichtung – für Benutzer, Supporttechniker und Manager – erfolgt über jeden Standardbrowser.
Hauptmerkmale:
- Self-Service-Portal für Benutzer
- Algorithmen zur Ticketweiterleitung
- SLA-Verfolgung
Diese Plattform wird im Rahmen eines Software-as-a-Service-Modells bereitgestellt, es handelt sich also nicht nur um ein Softwarepaket. Dazu gehören auch die Rechenleistung zum Ausführen der Software und der Speicherplatz für Aufzeichnungen und Dokumente. Die gesamte Kommunikation zwischen den verschiedenen Benutzertypen und der Freshservice-Plattform erfolgt durch Verschlüsselung geschützt . Konten und der gesamte zugehörige Speicherplatz auf dem Freshservcie-Server sind durch Zugangsdaten und Verschlüsselung geschützt. Obwohl es Unternehmensmanagern Sorgen bereiten könnte, dass ein wesentlicher Teil ihrer Infrastruktur im Besitz eines externen Unternehmens ist und von diesem betrieben wird, ist die Sicherheitsmaßnahmen Die für diese Plattform eingerichteten Sicherheitsmaßnahmen führen dazu, dass nicht einmal die Techniker von Freshservice auf die privaten Daten Ihres Unternehmens zugreifen können.
Die Helpdesk-Supportfunktion von Freshservice umfasst Schnittstellen, die den Zugriff für Benutzer erleichtern, Workflows für die Aufgabenverwaltung sowie Kontroll- und Überwachungsfunktionen für Manager.
Ein Self-Service-Portal stellt das Frontend des Helpdesks dar. Dies beginnt mit einer Indexseite, die eine durchsuchbare Wissensdatenbank enthält. Die Plattform bietet einen Rahmen für die Wissensdatenbank, die die Techniker Ihres Unternehmens mit Benutzerhandbüchern, Terminologiedefinitionen und häufig gestellten Fragen füllen müssen. Auf der Startseite finden Sie auch Hilfeartikel zur Nutzung des Portals und weitere hilfreiche Informationen, etwa zu den Öffnungszeiten des Helpdesks.
Benutzer können Erhöhen Sie Support-Tickets durch ein Webformular im Self-Service-Portal. Dies löst die Ticketing-Software aus. Benutzer können sich auch an den Helpdesk wenden per Email , wobei E-Mails direkt in das Freshservice-System gelangen. Jede empfangene E-Mail löst die Erstellung einer Empfangsbestätigung und die Warteschlange einer Aufgabe für das Support-Team aus. Andere Zugangskanäle umfassen persönlicher Service und ein Telefon-Hotline . In diesen Fällen muss der Supportmitarbeiter auf das Portal zugreifen und ein Ticket erstellen.
Das Ticketsystem erstellt eine Warteschlange Priorisieren Sie Aufgaben für die Zuweisung . Der Priorisierungsprozess kann durch a verbessert werden Service-Level-Agreement Implementierer. Dies wird über einen Standardbildschirm im Dashboard des Managers erstellt. Der Leiter des Incident-Managements muss den Zustand des SLA des Support-Centers in das System übertragen. Diese Faktoren beeinflussen dann, welche Tickets priorisiert werden. Die SLA-Erweiterung hat auch Einfluss auf die Festlegung von Fristen und die Abschlussverfolgungs- und Eskalations-Engine der Plattform. Das Freshservice-System weist den Technikern dann Tickets basierend auf der Verfügbarkeit und den Fähigkeiten der Techniker zu.
Die Aufgabenzuweisungs-Workflows in Freshservice zeigen nur einen Teil davon die Automatisierung dieser Plattform . Die Bereiche Zeitmanagement und Teamüberwachung der Plattformen sind weitere Automatisierungsbeispiele. Jeder Techniker erhält ein Dashboard , das bei der Anordnung und Verwaltung mehrerer Aufgaben hilft, die gleichzeitig aktiv sein können. Die Verwaltungsbildschirme des Dienstes ermöglichen es dem Teamleiter, das Team dank Leistungsmetriken und einem Kommunikationskanal über einen Live-Chat-Dienst mit minimalem Aufwand zu beaufsichtigen.
Vorteile:
- Eine der besseren Benutzeroberflächen für ITSM-Tools
- Flexible Abonnement- und jährliche Preisoptionen
- Beinhaltet ein Self-Service-Portal, um eingehende Tickets zu reduzieren
- Die einfache Ticketerstellung ist für neue Mitarbeiter benutzerfreundlich
Nachteile:
- Der Test könnte etwas länger dauern
- Der Automatisierungsworkflow zwischen Tickets könnte besser sein
- Integrationen in andere ITSM-Tools können kompliziert sein
Freshservice ist wird per Abonnement berechnet und ist in vier Editionen erhältlich. Es gibt auch einen „MSP-Modus“ für Managed Service Provider. Du kannst Holen Sie sich eine kostenlose Testversion von Freshservice, um es selbst zu überprüfen.
11. Spiceworks-Helpdesk/Cloud-Helpdesk
Wenn Sie ein wollenkostenloses Helpdesk-Systemauf die Sie in der Cloud zugreifen können, dann schauen Sie sich den Spiceworks Cloud Help Desk an. Dieses Dienstprogramm ist auch in einer Offline-Version verfügbar, die auf installiert werden kannWindowsUndMac OS.
Hauptmerkmale:
- Kostenlose Nutzung, aber werbefinanziert
- Online oder auf dem Gerät
- E-Mail-zu-Ticket-Konvertierung
Spiceworks macht auch ein kostenloses Netzwerküberwachungstool , sodass Sie von diesem Unternehmen eine Menge Systemadministration erhalten können, ohne einen Cent zu zahlen.
Ein wesentlicher Vorteil der Cloud-Version des Help Desks besteht darinSie können von überall mit einer Internetverbindung darauf zugreifen. Du kannstRufen Sie das Dashboard auf einem Tablet oder Smartphone auf. DerSpiceworks Helpdesk-App für MobilgeräteKann installiert werden aufAndroidUndiOSGeräte. Der mobile Zugriff auf dieses System ist ein großer Vorteil, wenn Sie ein kleines Team haben und Ihre Top-Experten häufig unterwegs sind. Dies bedeutet auch, dass Sie auch außerhalb des Büros den Überblick über die Supportleistung behalten können.
Ein Vorteil der On-Premises-Version des Spiceworks Help Desk besteht darin, dass sie über mehr Funktionalität als die Cloud-Version verfügt und in das Netzwerküberwachungstool von Spiceworks integriert werden kann.
Sie fragen sich vielleicht, wie Spiceworks Geld verdient, wenn es seine gesamte Software verschenkt. Die Antwort ist, dass es Anwendungen gibtUnterstützt durch Werbung. Möglicherweise finden Sie die Werbetafel im Armaturenbrett etwas lästig. Wenn Sie mit der Werbung nicht leben können, haben Sie kein Interesse an Spiceworks, da das Unternehmen keine kostenpflichtige, werbefreie Version des Help Desk anbietet.
Der Hauptbildschirm des Dashboards ist anpassbar und passt sich verschiedenen Rollen an.Das System generiert als Antwort auf E-Mails neue Tickets und weist jede Aufgabe einem Bediener zu. Alternativ können Sie die Arbeit manuell zuweisen.
Das Dashboard des Bedieners umfasstNotations- und Nachrichtenfunktionen. An den Benutzer gesendete und von ihm empfangene Nachrichten werden in angezeigtChat-Formatauch wenn die Kommunikation per E-Mail erfolgt. Der Betreiber kann Tickets schließen, sobald die Beschwerde bearbeitet wurde.
Im Lieferumfang der Anwendung sind einige Standardberichtsformate enthalten. Sie sind jedoch nicht nur auf diese Berichtstypen beschränkt, weilEs ist möglich, eigene Berichte innerhalb des Systems zu erstellen.
Zu den Self-Service-Funktionen gehört die Möglichkeit zur individuellen AnpassungFormulare auf dem Bildschirmum dem Benutzer die Möglichkeit zu geben, ein Problem schriftlich zu spezifizieren. Eine Wissensdatenbankfunktion reduziert die Anzahl der Probleme, die an Supportmitarbeiter weitergeleitet werden. Diese Wissensdatenbanklösungen schreiben sich jedoch nicht von selbst, sodass Sie Fachwissen und Ressourcen bereitstellen müssen, um sie mit relevanten Hilfedokumenten zu füllen.
Der Spiceworks-Helpdesk lässt sich integrierenActive Directory. Dies ermöglicht den Einsatz von Systemauthentifizierungsroutinen zur Überprüfung der Benutzer, die Anfragen senden.
Tickets können zur Aktivierung aufgeteilt werdenmehrere Arbeitsabläufewenn eine Lösung eine Reihe von Fähigkeiten erfordert. Es ist möglich, den Support über mehrere Standorte hinweg zu zentralisieren, sodass Sie das Helpdesk-System für die Betreuung externer Kunden nutzen können.
Der Spiceworks Help Desk ist eine großartige Lösung für kleine und mittlere Netzwerke. Seine Funktionalität kann durch Plugins erweitert werden, die für alle Spiceworks-Tools verfügbar sind. Diese Funktionsbibliothek wurde von der entwickeltSpiceworks-Community,Deshalb ergänzen immer mehr Dienstprogramme dieses Helpdesk-Tool.
Vorteile:
- Völlig kostenloses cloudbasiertes Helpdesk-Tool
- Tolle Funktionalität durch die Spiceworks Help Desk Mobile App
- Bietet On-Premise-Optionen sowie eine SaaS-Version
Nachteile:
- Könnte mehr Rollen und Benachrichtigungsfunktionen verwenden, um größere Bereitstellungen zu unterstützen
- Die Benutzeroberfläche kann unübersichtlich wirken, insbesondere bei Bannerwerbung in der Seitenleiste
- Die Desktop-Version wird nicht so stark unterstützt wie die Cloud-Version
- Da es keinen Dunkelmodus gibt, kann es anstrengend sein, den ganzen Tag lang darauf zu schauen
12. Zoho-Schreibtisch
Zoho produziert Buchhaltungssoftware und verfügt über eine hervorragende Abteilung für Systemverwaltungssoftware. Zoho Desk ist sein Helpdesk-Angebot.Der Zugriff auf dieses Tool erfolgt über die Cloud. Es unterstützt sowohl externe Kunden als auch andere Abteilungen des Unternehmens.
Hauptmerkmale:
- Wissensbasis
- Chat-App
- E-Mail-zu-Ticket-Funktion
Supportmitarbeiter erhalten ein Dashboard, das offene Tickets nach Zeitrahmen organisiert. Diese Kategorien müssen vom Management definiert werden, sie zeigen jedoch, welche Tickets überfällig sind, welche sich ihrer kritischen Lösungszeit nähern und welche neu sind und noch viel Zeit übrig haben.
Zu den weiteren operativen Möglichkeiten zählen die Schritte zur Verwaltung eines Tickets.Das Support-Teammitglied führt lediglich diese Schritte durch, um ein Ticket zu lösen. Dieses Dashboard-Layout schafft einen Arbeitsrahmen für jedes Teammitglied und legt korrekte Routinen fest, um unnötige Fehler zu vermeiden. Die Kommunikation mit den Benutzern erfolgt über ein einziges Dashboard-Panel, unabhängig davon, welche Zustellungsmethode diese Nachrichten verwenden.Das Nachrichtensystem ermöglicht es dem Helpdesk-Mitarbeiter, Backoffice-Spezialisten in ein Ticket einzubeziehen, um bei der Bereitstellung einer Lösung zusammenzuarbeiten.
Da Zoho Desk in der Cloud gehostet wird, müssen sich die Teammitglieder nicht in Sichtweite zueinander befinden.Dadurch ist es den Support-Mitarbeitern möglich, von zu Hause aus zu arbeiten. Für wesentliche Dienste können Sie Mitwirkende an verschiedenen Standorten auf der ganzen Welt zusammenfassen, um sicherzustellen, dass rund um die Uhr an einer Lösung gearbeitet wird. Zoho liefert Apps fürAndroidUndiOSSo können Ihre Teammitglieder auch unterwegs auf ihre Dashboards zugreifen.
Zu den Selbstbedienungsfunktionen des Systems gehören:eine WissensdatenbankDies hilft Benutzern, Antworten auf ihre Probleme zu finden, ohne Support-Mitarbeiter zu binden.
ForumseitenErmöglichen Sie Benutzern, ihre Erfahrungen bei der Lösung von Problemen zu veröffentlichen, damit andere aus diesen Informationen lernen können.Benutzer können der Community auch Fragen stellen, um nach Lösungen und Tipps für die optimale Nutzung des Office-Systems zu suchen. Eine breite Palette von Kontaktmethoden umfasstTelefon, E-Mail, Chat und soziale Medien. Wenn Sie jedoch die Kanäle einschränken möchten, über die Benutzer und Kunden Probleme mit dem Hilfeteam kommunizieren können, lassen Sie diese Funktionen einfach deaktiviert. Sie können eine Ticket-Einreichungsseite mit einem anpassbaren Formular in Ihre Website integrieren.
Manager erhalten eine Live-Ansicht offener Tickets.Das Dashboard zeigt für jeden Mitarbeiter eine Karte an, wobei die Gruppe in diejenigen aufgeteilt wird, die online sind, und diejenigen, die gerade nicht in ihrer Schicht sind.Die Anzahl der offenen Tickets, die jeder Betreiber bearbeiten muss, wird angezeigt und nach Zeitrahmen kategorisiert.
Die Verwaltungskonsole umfasstAnalysetoolsDazu gehören Berichte über die Nachfrage im Laufe der Zeit und die Fluktuation jedes Support-Teammitglieds.Bestimmte Aufgaben können automatisiert werdenwie Arbeitszuteilung und Problembenachrichtigungen.
Vorteile:
- Die cloudbasierte Installation vereinfacht die Bereitstellung, ohne dass ein On-Premise-Onboarding erforderlich ist
- Ist ein White-Label-Produkt, ideal für MSPs
- Verfügt über Automatisierungstools, die Technikern die Erstellung von Skriptlösungen ermöglichen
- Kann Befehle ausführen, bevor eine Remoteverbindung hergestellt wird
- Bietet Unterstützung für mobile Berichte sowohl für iOS als auch für Android
Nachteile:
- Eher für MSPs und nicht für kleinere LAN-Netzwerke geeignet
- Wünschenswert wäre eine längere Testphase
Andere Zoho-Produkte können mit dem Zoho Desk-Modul verbunden werden, einschließlichZoho Books,Zoho CRM, UndZoho Bug Tracker. Zoho bieteteine 15-tägige kostenlose Testversionvon Zoho Desk, um das System zu testen. Für die Bewertung der Software müssen Sie nichts im Voraus bezahlen.
13. Zendesk Suite
Zendesk wird sehr häufig auf Websites eingesetzt, die Abonnementdienste anbieten. Diese Helpdesk-Software wird beispielsweise in der VPN-Branche sehr häufig eingesetzt.
Hauptmerkmale:
- Wissensdatenbank-Vorlagen
- Webformular, E-Mail und Chat zum Ticket
- Fehlersuche
Die auffälligsten Merkmale von Zendesk sind das Ticketverwaltungssystem und die Live-Chat-Funktion . Web-Formular , Live-Chat , Und Email sind in der Konsole zentralisiert, sodass der Mitarbeiter nur auf einen Punkt zugreifen muss, um mit Kunden zu kommunizieren, anstatt zwischen dem E-Mail-System, einer Chat-App und der Weboberfläche wechseln zu müssen. Obwohl SaaS- und Cloud-Speicheranbieter nutzen Zendesk häufig , es ist auch Geeignet für interne Supportabteilungen , einschließlich eines IT-Helpdesks.
Zendesk Suite ist ein Paket von Support-Dienstprogrammen, die in der Cloud verfügbar sind. Dabei spielt es keine Rolle, welches Betriebssystem in Ihrem Unternehmen vorherrscht;Sie können von jedem Computer oder Mobilgerät aus darauf zugreifen, sofern Sie über eine Internetverbindung verfügen.
Die Suite beinhalteteine Wissensdatenbankplattform, die Ihre erste Anlaufstelle für Benutzer in Schwierigkeiten sein kann. Viele Anrufe beim IT-Helpdesk kommen von Benutzern, die einfach nur wissen möchten, in welchem Verzeichnis sie ihre Arbeit speichern sollen und welcher Drucker ihnen am nächsten ist. Also,Durch die Erstellung von Benutzerhandbüchern und eines Leitfadens zur Fehlerbehebung im Firmenintranet wird der Druck auf das Support-Team verringert.
Obwohl Live-Chat wahrscheinlich häufiger als Vertriebskanal angesehen wird, ist die Verwendung dieser Funktion fürBereitstellung eines IT-Helpdeskskann den Problemlösungsprozess beschleunigen. Sie müssen den Live-Chat nicht ständig besetzen, weilZendesk leitet Live-Chat-Anfragen zur E-Mail-Zustellung um, wenn die Chat-App nicht besucht wird.
Die gesamte Kommunikation zwischen einem Benutzer und einem Support-Teammitglied wird im System unter einer Ticketnummer protokolliert. Dieses Ticket kann an Fachpersonal weitergeleitet oder aufgeteilt werden, um mehrere Arbeitsabläufe zu erstellen. Dem Benutzer wird die Möglichkeit gegeben, ein Ticket zu schließen , Und Wenn ein Mitarbeiter das Ticket ohne Erlaubnis schließt, kann der Benutzer das Problem erneut öffnen . Die Beteiligung des Benutzers an der Entscheidung, ob ein Auftrag abgeschlossen ist unterstützt Teammitglieder, die dazu neigen, ein Ticket zu schließen, anstatt sich darum zu kümmern . Es ist auch möglich, während des Ticketabschlussprozesses eine Benutzer- oder Kundenzufriedenheitsumfrage hinzuzufügen, um die Leistung des Personals zu überwachen.
Verwaltungsbildschirme im Dashboard ermöglichen Ihnen diesVerfolgen Sie die Kosten und analysieren Sie die Leistung der Abteilung. Du kannstLegen Sie Ziele fest, um die Zeit zu verkürzen, die für die Lösung jedes Problems benötigt wird, identifizieren Sie die häufigsten Probleme, die zu Anrufen beim Helpdesk führen, und verfolgen Sie die SLA-Leistung. Die von Zendesk erstellten Standardberichte unterstützen die Analyse und Bereitstellung der Vertragsleistung. Sie können jedoch auch Ihre eigenen benutzerdefinierten Berichtsformate erstellen.
Vorteile:
- Einfache und intuitive Benutzeroberfläche
- Zentralisierte Ticketverwaltung und Chat helfen bei der Konsolidierung teambasierter Tools
- Die Wissensdatenbank ist einfach einzurichten und trägt dazu bei, neue Tickets zu reduzieren
Nachteile:
- Die Preise basieren auf der Anzahl der eingesetzten Agenten
- Die Vielzahl an Einstellungen und Optionen kann für kleinere Helpdesks überfordernd sein
- Die Berechtigungseinstellungen sind zu weit gefasst
Das Preismodell von Zendesk ist vollständig skalierbar. Sie zahlen einen monatlichen Abonnementpreis pro Agent. Dadurch steht den kleinsten Unternehmen ein sehr hochwertiges Support-Desk-System zur Verfügung, und Sie können einfach weitere Agentenabonnements hinzufügen, wenn Ihr Unternehmen wächst.Zendesk bietet eine kostenlose Testversion des Dienstes anSie können es also erst einmal ausprobieren, bevor Sie Geld investieren.
14.Agent.ai
Agent.ai ist eine Lösung für künstliche Intelligenz für Helpdesk-Aufgaben. Es fungiert als Self-Service-Plattform sowohl auf durchsuchbaren Fehlerbehebungsseiten als auch im Chat-Fensterformat. Diese Lösung bietet kein vollständiges Ticketverwaltungssystem. Tatsächlich enthält es überhaupt keine Ticketing-Softwarefunktionen. Es handelt sich jedoch um ein interessantes Dienstprogramm, das Als Ergänzung zu Ihrem Ticketing-System können Anrufe beim IT-Helpdesk drastisch reduziert und die Fähigkeiten unqualifizierter Helpdesk-Mitarbeiter maximiert werden .
Hauptmerkmale:
- Cloudbasiert
- Chatbot
- Angetrieben durch eine Wissensdatenbank
Der KI-gesteuerte Wissensdatenbank-Ansatz von Agent.ai destilliert das Wissensmanagement Ihrer Experten und stellt es jedem zur Verfügung . Das bedeutet, dass Sie Ihre Helpdesk-Funktionen an ein Callcenter auslagern könnten, sobald Sie die Wissensmaschine des Systems richtig eingerichtet haben. Allerdings würde dieser Ansatz eine sehr umfassende Abbildung des gesamten technischen Fachwissens in Ihrer IT-Supportabteilung erfordern. Dazu gehören nicht nur Informationen zur Behebung eines Problems, sondern auch der Entscheidungsprozess, der die wahrscheinliche Ursache eines Problems ableitet. In einigen Fällen kann dies zu sehr komplizierten Pfaden führen. Wie die meisten Supporttechniker wissen, werden einige Probleme durch eine unerwartete Kombination von Fehlern verursacht, und es kann schwierig sein, jede einzelne Komponente zu isolieren.
Das Agent.ai-System wird geliefert inzwei Formateund diese können sehrFiltern Sie effektiv alle Supportanforderungenbis hin zu dem Punkt, an dem Probleme nur noch selten den Einsatz menschlichen technischen Fachwissens erfordern.
Ein effektives Support-Szenario, implementiert mit Agent.aibeginnt damit, dass der Benutzer auf eine Support-Seite oder eine Chat-Blase zugreift. Dies nutzt dieAutopilotEinrichtung von Agent.ai. Das Modul stellt dem Benutzer nacheinander FragenDas Problem einzugrenzen, um zu einer Lösung zu gelangen. Sobald die Lösungsphase beginnt, bittet der Autopilot den Benutzer um Rückmeldung zur Wirksamkeit des Vorschlags.Wenn die erste Lösung nicht funktioniert, liefert der Autopilot die nächstwahrscheinlichste Lösung. Dieser Vorgang wiederholt sich, bis das Problem gelöst ist. Der Autopilot kann als echte Person verkleidet werden. Dies kann erreicht werden, indem das Dienstprogramm über ein Chat-Fenster implementiert und ihm ein menschlicher Name zugewiesen wird.
Wenn keine Autopilot-Lösung funktioniert, Der Benutzer sollte an einen Supportmitarbeiter weitergeleitet werden Und an diesem Punkt sollte Ihr Ticketsystem anspringen. Der Support-Mitarbeiter muss überhaupt keine technischen Fähigkeiten haben . Auch dieser Kontakt kann über erfolgen ein Chat-Bildschirm , oder es kann durchgeführt werden über das Telefon . Der Support-Agent hat Zugriff auf das andere Format von Agent.ai, nämlich Co-Pilot. Diese Funktion nutzt die Wahrscheinlichkeit, um den Agenten durch Untersuchungs- und Lösungsoptionen zu führen. Dies wird wahrscheinlich genau der gleiche Weg sein, den der Autopilot eingeschlagen hat. Jedoch, Die Einbeziehung des menschlichen Elements an dieser Stelle kann dazu beitragen, die Interaktion zwischen dem Benutzer und der KI-Inferenzmaschine zu verbessern .
Wenn alle diese Abwehrmaßnahmen fehlschlagen, kann das Ticket an einen Experten weitergeleitet werden, der mit dem Protokoll aller in der Co-Pilot-Phase ans Licht gebrachten Fakten bereits einen Großteil der Ermittlungen erledigt hat. Diese Ermittlungshilfe wird bedeutend Reduzieren Sie die Zeit, die jeder Experte für Supportaufgaben aufwenden muss .
Die Software istein Cloud-Dienst, sodass Sie es nicht auf Ihrer Website installieren müssen. Allerdings müssen Sie die Wissensdatenbank füllen, und diese Aufgabe kann ziemlich lange dauern.
Vorteile:
- Nutzt künstliche Intelligenz, um Benutzern per Chat zu helfen
- Dem Chatbot kann beigebracht werden, was er sagen soll, und er interagiert dann entsprechend mit den Kunden
- Kann ein Ticketsystem ergänzen und dazu beitragen, die Anzahl neuer eingehender Tickets zu reduzieren
Nachteile:
- Beinhaltet keinen Ticketverkauf
- Braucht Zeit zum Trainieren und Einrichten
15. N-fähiger MSP-Manager
N-fähiger MSPist eine Abteilung vonSolarWindsDas Unternehmen konzentriert seine Bemühungen auf die Bereitstellung von Supportprodukten für Managed-Service-Anbieter. Die wichtigsten von MSPs benötigten Softwarepakete sind: Fernüberwachungs- und Managementsysteme (RMM) Und Software zur Automatisierung professioneller Dienstleistungen (PSA) .SolarWinds MSP-Managerstellt das PSA-Paket bereit.
Hauptmerkmale:
- PSA-Paket
- Cloudbasiert
- Weiße Beschriftung
Während die RMM-Software die Systeme bereitstellt, mit denen MSP-Techniker Zugriff auf das System des Kunden erhalten und dessen Benutzer unterstützen, verwaltet die PSA-Software das Support-Team.
Zu den PSA-Funktionen im MSP Manager gehören: Kundenmanagement . Von jedem MSP kann erwartet werden, dass er mehrere Unternehmen gleichzeitig betreut. Den Überblick über die Kontaktperson jedes Kunden, die mit diesem Unternehmen unterzeichneten Vereinbarungen und das zu seiner Unterstützung eingesetzte Team zu behalten, sind wesentliche Merkmale des Kundenmanagements.
Der Service kommt mit ein markenfähiges Kundenportal , was es den Mitarbeitern des unterstützten Unternehmens ermöglicht, ein Supportanfrageticket zu erstellen und Feedback zum Fortschritt der Problemlösung zu erhalten. Das Portal ist auch über eine mobile App zugänglich.
Folgende Funktionen sind im N-able MSP Manager enthalten: ein Ticketsystem , das Zugangspunkte für Benutzer zum Support-Team per E-Mail oder über das Kundenportal erstellt.
Der Manager stellt außerdem Anfragen von Benutzern in die Warteschlange und weist sie den Technikern zu. Der MSP-Manager verfolgt die Zeit, die jeder Techniker für die Bearbeitung jedes Tickets benötigt, und protokolliert die zur Lösung des Benutzerproblems verwendeten Ressourcen. Die Zeitinformationen, die aus dem Ticketverwaltungssystem stammen fließt automatisch in ein Abrechnungssystem ein .
MSPs, die dieses System verwenden, können ihre Rechnungen im N-able MSP Manager erstellen oder die Daten in ein spezielles Abrechnungssystem exportieren.
Vorteile:
- Enthält eine vollständige RMM- und PSA-Suite mit Tools, die speziell für MSPs entwickelt wurden
- Bietet eine Vielzahl mandantenfähiger Funktionen, darunter ein markenfähiges Portal und zuverlässige Berichte
- Unterstützt automatisierte Arbeitsabläufe und hilft Technikern, ihre eigenen Lösungen zu automatisieren
Nachteile:
- Die Benutzeroberfläche könnte verbessert und übersichtlicher gestaltet werden
Der N-able MSP Manager bietet alle Funktionen, die zum Ausführen eines verwalteten Dienstes erforderlich sind. Sie benötigen jedoch auch ein RMM-Paket, um die Softwareanforderungen Ihres MSP zu erfüllen. N-fähige MSP-Angebote eine 14-tägige kostenlose Testversion des MSP Managers, damit Sie das System auf Herz und Nieren testen können, bevor Sie sich für den Abonnementdienst anmelden.
16. Oracle Service Cloud
Oracle ist einer der weltweit größten Softwareanbieter und war Vorreiter bei der Umstellung auf die Cloud. Oracle Cloud bietet jetzt eine Reihe von Geschäftsfunktionen und Oracle Service Cloud ist das Modul zur Unterstützung Ihres IT-Helpdesks.
Hauptmerkmale:
- Benutzer-Self-Service-Portal mit Wissensdatenbank
- Ticketrouting
- Problemlösungsdokumentation
Dieses Paket kann dazu verwendet werdenUnterstützen Sie interne Abteilungen oder Kunden und deren Mitarbeiter. Das Dashboard des Dienstes kann individuell auf Sie zugeschnitten werdenErstellen Sie unterschiedliche Bildschirme für unterschiedliche Rollen. Dadurch erhalten Callcenter-Mitarbeiter Zugriff auf dasselbe System wie Techniker und Manager, ohne dass Funktionen und Datenansichten preisgegeben werden, die die Datensicherheit gefährden könnten.
Das System kommt damit zurecht eine Reihe von Kommunikationskanälen, darunter Anrufe, E-Mail, Chat und Webformulare . Den Agenten, die die ersten Anrufe entgegennehmen, kann ein durchsuchbares Fehlerbehebungssystem zur Verfügung gestellt werden, mit dem sie das Problem identifizieren können. Ein Wissensdatenbankmodul gibt First-Line-Agenten ausreichende Anweisungen, um sie bei der Lösung der Probleme des Benutzers zu unterstützen . Wenn ein Ticket einem Backoffice-Techniker zugewiesen werden muss, führt das System Aufzeichnungen über bereits durchgeführte Kontakte und Aktionen durch. Für Techniker steht eine umfassendere Suchfunktion für technisches Wissen zur Verfügung, die Zugriff auf unternehmensweite Anwendungen ermöglicht.
Daher unterstützt Oracle Services for Cloud zwei verschiedene Ebenen von Helpdesk-Mitarbeitern.Eine Fehlerbehebungsoption ist speziell auf Außendienstmitarbeiter zugeschnitten. Manager können Mitarbeiter zur Unterstützung von Anrufen entweder intern oder vor Ort einsetzen. Diese Zuordnung kann auch automatisiert werden.Im Szenario der automatisierten Aufgabenzuweisung müssen Sie Kompetenzgruppen einrichtenDaher werden bestimmte Probleme den Mitgliedern bestimmter Gruppen zugewiesen.
Manager erhalten Live-Metriken im Dashboard, die die aktuelle Aktivität in der IT-Helpdesk-Abteilung und Tickets anzeigen, die offen sind, aber derzeit nicht bearbeitet werden.Sie können Workflows einrichten, um einen Aktionspfad festzulegen und Mitarbeiter für ein Ticket zu bestimmen.Der Fortschritt auf diesem kritischen Pfad ist im Management-Dashboard sichtbar.
Standardmäßige Verwaltungsaufgaben, wie zProtokollierung und Archivierungkann automatisch durchgeführt werden. Das System verfügt außerdem über eine Bibliothek mit Standardberichten, die alle Kennzahlen abdecken, die Sie wahrscheinlich für Präsentationen vor Führungskräften benötigen.Es ist auch möglich, eigene, individuelle Berichte zu erstellen.
Vorteile:
- Unterstützt die mandantenfähige Nutzung, ideal für MSPs
- Rollenbasierte Dashboards helfen dabei, verschiedene technische Teams auf dem Laufenden zu halten
- Unterstützt die Aufgabenautomatisierung, um die TTR zu reduzieren
- Bietet Ticket-Zusammenarbeit, ideal zum Aufschlüsseln größerer Projekte
Nachteile:
- Der Preis ist höher als bei ähnlichen Produkten
- Die Einrichtung kann umständlich sein
- Die Bereitstellung erfordert technisches Fachwissen
- Könnte mehr Integrationen gebrauchen, insbesondere in andere ERP-Tools
Oracle Service Cloud wird auf Abonnementbasis abgerechnet, wobei eine Gebühr „pro Sitzplatz“ erhoben wird. Bei der günstigsten Option werden die von jedem Agenten generierten Daten nicht vereinheitlicht. Dies nennt manEigenständigePaket und es kostet 99 $ pro Monat und Agent. Das teuerste Paket wird aufgerufenEnterprise Contact Centerund es enthält eine Chat-Funktion für die Kommunikation mit Benutzern. Dieses Paket kostet 250 US-Dollar pro Monat.
17. SAP Cloud for Service
SAP ist ein sehr erfolgreiches Unternehmen ERP Anbieter und sie verfügen über ein entsprechendes CRM-Produkt. Ihre Software-Reichweite erstreckt sich jetzt auch auf Produktivitätstools und Support für den Kundenservice. Dieses Modul namens SAP Cloud for Services kann in andere SAP-Produkte integriert oder als eigenständige Anwendung bereitgestellt werden. Wie der Name schon sagt, ist dieses Unterstützungssystem über die Cloud bereitgestellt .
Hauptmerkmale:
- Cloudbasiert
- Self-Service-Portal für Benutzer
- Ticketverwaltung
Obwohl der Schwerpunkt dieser Plattform auf der Betreuung externer Kunden liegt,Die Software kann auch für einen IT-Helpdesk verwendet werdenoder andere interne Support-Dienste.
Der Benutzerkontakt mit dem IT-Helpdesk beginnt mit aSelf-Service-Portal. Dies kann als Standort für verwendet werdeneine Anleitung zur Fehlerbehebung, eine FAQ-Seite und eine durchsuchbare Wissensdatenbankum Benutzer zu ermutigen, ihre eigenen Probleme zu lösen.
Wenn das Problem größer ist, als der Benutzer bewältigen kann, kann er über viele Kanäle Kontakt zum IT-Helpdesk aufnehmen. Die erste davon liegt im Self-Service-Portal, wo es gibt ein Ticket-Einreichungsformular . Dieses Portal listet auch offene Tickets, Fortschritte und alle Kommunikationen auf, die im Zusammenhang mit dem Ticket durchgeführt wurden. Weitere Kontaktkanäle sind Telefon, E-Mail, Chat und Social-Media-Plattformen .
Zu den Back-End-Funktionen für den IT-Helpdesk gehörenTicketerstellung, -zuweisung und -verfolgung. Tickets können für gemeinsame Aufgaben in Untertickets aufgeteilt werden und doppelte Tickets können zusammengeführt werden. Das Management-Dashboard bietet eine weitere Sicht auf die TicketdatenbankAnalysefunktionenauf historischen Daten sowieLive-Berichte zum Ticketstatusund Arbeitsbelastung der Teammitglieder.
Vorteile:
- Die Benutzeroberfläche ist einfach zu navigieren und erledigt die Arbeit
- Tickets können Unteraufgaben haben, was sich hervorragend für die Koordinierung größerer IT-Projekte eignet
- Unterstützt die Ticketerstellung über das Portal, E-Mail, Telefon und Chat
Nachteile:
- Die Bereitstellung kann am Anfang schwierig sein und erfordert normalerweise eine Schulung
- Integrationen in Drittanwendungen sind zeitaufwändig
- Die Preise sind höher als bei ähnlichen Tools im Helpdesk-Bereich und das Preismodell ist kompliziert
SAP Cloud for Services erhebt Gebühren für aAbonnementbasisund es ist ziemlich teuer. Tatsächlich ist es das teuerste System auf dieser Liste. Die Preise (in Euro) beginnen bei 1.500 € pro Monat.Sie können eine kostenlose Testversion des Systems anfordern.
Überlegungen zur Auswahl der besten IT-Helpdesk-Software und -Tools für Ihr Unternehmen
Es ist unwahrscheinlich, dass Sie Ihre gesamte Hardware austauschen, nur um die perfekte IT-Helpdesk-Supportsoftware zu installieren. Wenn Sie also neue Software kaufen, sollten Sie zunächst die Tools streichen, die nicht auf Ihrem System installiert werden können.
In den letzten zwei Jahren gab es in der Softwarebranche einen starken Trend hin zur Bereitstellung von Software-as-a-Service über das Internet. Diese Entwicklung hat dazu geführt, dass Softwareanbieter ein Abonnement anstelle einer unbefristeten Lizenz verlangen. Dieses Preismodell schafft mehr Flexibilität im Umfang der Bereitstellung und kann dazu beitragen, die Kosten für die Software zu verteilen.
Es würde lange dauern, alle IT-Helpdesk-Lösungen zu untersuchen und zu bewerten. Aus diesem Grund haben wir diesen Leitfaden zu den besten IT-Helpdesk-Tools erstellt. Sie enthalten Beispiele für verschiedene Unterstützungsmöglichkeiten. Einige Unternehmen schaffen es beispielsweise, auf die Bereitstellung von Live-Support zu verzichten, weil sie der Meinung sind, dass Selbstbedienungssysteme ausreichend sind.
Es ist unwahrscheinlich, dass Wissensdatenbanken und FAQ-Seiten jemals jedes Problem lösen können, das mit dem IT-System Ihres Unternehmens auftritt. Es ist wichtig, auch in zu investieren Netzwerküberwachung Und Fehlervermeidung Systemtools sowie effektive Helpdesk-Software. Diese Kombination aus Problemprävention und Self-Service-Tools reduziert die Kosten für den Kundensupport drastisch.
Nutzen Sie bereits ein IT-Helpdesk-System? Hinterlassen Sie im Kommentarbereich unten eine Nachricht, um den Rest der Community über Ihre Empfehlungen zu informieren.
Verwandter Beitrag: Die besten RMM-Softwarelösungen
Häufig gestellte Fragen zur IT-Helpdesk-Software
Was ist die beste Helpdesk-Ticketing-Software?
Die zehn besten Helpdesk-Ticketing-Tools sind:
- SolarWinds Web-Helpdesk(KOSTENLOSE TESTPHASE)
- SolarWinds-Servicedesk(KOSTENLOSE TESTPHASE)
- Aus
- Frischservice
- Spiceworks-Helpdesk/Cloud-Helpdesk
- Zoho-Schreibtisch
- Zendesk Suite
- Dameware-Remote-Support
- SolarWinds MSP-Manager
- ManageEngine Service Desk Plus
Was ist der Unterschied zwischen einem Service Desk und einem Helpdesk?
Der Begriff „Service Desk“ bezieht sich auf die Kontaktstelle eines ausgelagerten Managed Service Providers für Kunden. Die Aktivitäten, die der MSP durchführt, decken eine Reihe von IT-Managementfunktionen ab. Eine dieser Funktionen ist der Helpdesk. Der Helpdesk ist das technische Team, an das sich Benutzer wenden, wenn sie IT-bezogene Probleme haben.